Chaque détail compte pour arriver à la conversion.
Un bon moteur de réservation doit montrer à l’utilisateur les premières informations basiques concernant les conditions d’annulation, permettant ainsi une comparaison rapide au cas où il y ait différentes options possibles. C’est tout ce dont il a besoin sur ce premier écran de résultats. Le système de Mirai le présente comme cela :
- L’annulation gratuite jusqu’au XX/XX/XX : apparait lorsque, au moment de la consultation, la date limite d’annulation (qui marque la date jusqu’à laquelle une réservation peut être annulée sans frais) n’a pas été dépassée. Si le délai est de seulement quelques heures, ce qui apparaît est alors l’heure exacte, comme « Annulation gratuite jusqu’à 18h », utile pour les réservations de dernière minute.
- Non remboursable : apparaît lorsque vous avez dépassé ce délai où il était possible de modifier/annuler sans pénalité, et lorsqu’il s’agit en plus d’une réservation avec pré-paiement de 100% du montant de la réservation.
- L’annulation sous condition : apparaît lorsque le temps d’annulation sans frais est dépassé mais qu’il n y a pas de pré-paiement total à 100 %. Il est indiqué qu’il s’agira d’une pénalité partielle.
Présenter moins d’informations obligerait à laisser des éléments importants non accessibles ; en présenter plus, risquerait de perdre l’utilisateur. Mais derrière, le système est bien plus complexe. L’hôtel défini des pénalités, des délais, des moyens de paiement, etc…L’endroit idéal pour les petits caractères n’est pas celui-ci, ces détails de conditions d’annulations doivent être présentés dans « Lire plus ».
Un test de qualité de tout processus de réservation.
Certains systèmes de réservation et certains intermédiaires ne permettent pas à l’hôtel de paramétrer différentes politiques d’annulation-paiement selon le tarif ou la date. Sur le marché, il existe des systèmes de réservation avec cette limitation et bon marché. C’est également le cas pour certaines OTA qui ne se distinguent pas par la qualité de leur processus de réservation. L’utilisateur peut chercher longtemps avant de trouver les conditions d’annulations.
D’autres systèmes, dont certains offrant les possibilités de présenter différentes politiques d’annulation, oublient de le communiquer de manière claire à l’utilisateur forçant celui-ci à lire les para-phrases incompréhensibles. Ou bien, l’information n’est indiqué que tardivement.
Transformer ce qui est compliqué en quelque chose de simple pour l’utilisateur, c’est le grand défi de tous les systèmes. Les conditions d’annulations et paiement sont un bon exemple et un élément parfait qui vérifie la qualité d’un moteur de réservation d’un hôtel. Mettons-nous à la place des utilisateurs tentant de faire une réservation sur certains systèmes : insupportable.
En tant qu’hôtelier, d’un autre côté, ce qui peut paraître la solution la moins chère peut s’avérer au final être la solution la plus onéreuse: avec un processus de réservations mal pensé ou présentant des défauts notamment d’ergonomie, ou bien le client se perd et/ou bien il finit par réserver sur Booking.com (qui soit dit en passant, montre les conditions d’annulation comme sur le système de Mirai).
En offrant de bonnes pratiques d’utilisations, des conditions d’annulations claires, vous informez correctement le client et le rassurez pour qu’il fasse sa réservation en direct sur votre site.
