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Chez Mirai, nous déployons déjà sur ChatGPT les premiers plugins de nos clients hôteliers. Les utilisateurs et clients des hôtels Emperador et Moderno à Madrid, ou de la chaîne Porcel Hoteles à Grenade, peuvent consulter des informations et réserver directement auprès d’eux depuis ChatGPT en utilisant le langage naturel.
Initialement appelées Apps par ChatGPT, OpenAI a récemment modifié la terminologie et l’organisation de son écosystème en transformant l’App Directory en Plugin Directory. Bien que l’industrie continue d’employer couramment le terme d’Apps, la dénomination correcte est plugins et c’est celle que nous utiliserons tout au long de cet article.
Que sont les plugins et à quoi servent-ils ?
Un plugin est une connexion qui permet à ChatGPT d’accéder à des services externes afin de consulter des informations, d’utiliser des outils et d’effectuer des actions au nom de l’utilisateur. Dans le cas d’un hôtel, il permet aux clients d’interagir avec lui directement depuis ChatGPT, sans avoir besoin de quitter la conversation.
Cette interaction peut aller de la résolution de doutes grâce à la base de connaissances de l’hôtel jusqu’à l’exécution de capacités en temps réel. Et c’est précisément cette dernière partie qui s’avère la plus différenciante et innovante : le client peut effectuer des actions telles que consulter la disponibilité et les prix pour des dates et une occupation déterminées, changer de devise, filtrer les résultats, explorer les promotions et les chambres, effectuer une réservation ou modifier ou annuler une réservation existante.
Voyons un exemple pratique de l’une de ces capacités : comment effectuer une réservation d’hôtel de manière naturelle sans quitter ChatGPT.
Du canal direct web au canal agentique
L’essor des agents d’IA crée un nouvel écosystème de distribution agentique qui coexistera avec le web. Tout comme les hôtels ont construit pendant des décennies leur présence et leur canal direct pour être utilisés par des personnes, ils doivent désormais les préparer également pour qu’ils puissent être utilisés par des agents d’IA. Cette transformation n’implique absolument pas la disparition du site web, bien qu’elle pose d’importants défis pour l’écosystème web tel que nous le connaissons aujourd’hui.
La différence fondamentale réside dans l’entité qui interagit avec la technologie. Dans l’écosystème web, l’utilisateur cherche, compare, navigue et exécute lui-même les actions. Dans l’écosystème agentique, ce même utilisateur pourra déléguer progressivement ces tâches à un assistant agissant en son nom.
Cela a d’importantes implications technologiques. Pendant des décennies, nous avons construit des interfaces pour les humains : des sites web et des moteurs de réservations qui permettent à une personne de découvrir un hôtel, de consulter la disponibilité, de comparer les chambres et les tarifs et de finaliser une réservation.
Les agents, en revanche, ont besoin d’autre chose : accéder directement à des connaissances et à des capacités qu’ils peuvent comprendre et utiliser. Et ces deux dimensions sont critiques. Voyons la différence avec quelques exemples.
- Savoir si un hôtel accepte les animaux de compagnie est une connaissance. Consulter la disponibilité pour deux adultes et un enfant à des dates précises est une capacité.
- Savoir quelles sont les conditions d’un tarif est une connaissance. Faire un devis, appliquer les conditions du programme de fidélité, le réserver, modifier ultérieurement la réservation ou l’annuler sont des capacités.
C’est pourquoi, chez Mirai, nous pensons que l’une des exigences fondamentales pour rivaliser dans ce nouvel écosystème sera que les hôtels puissent exposer aussi bien leurs connaissances que les capacités de leur canal direct aux agents d’IA.
Par conséquent, le débat ne s’arrête plus à « Comment rendre mon hôtel découvrable par les IA ? ». La question suivante est bien plus ambitieuse : « Comment rendre mon canal direct opérable depuis les IA ? ». Les plugins sont le moyen d’y parvenir au sein de l’écosystème d’OpenAI.
L’infrastructure existait avant le plugin
Notre stratégie n’a pas commencé avec les plugins de ChatGPT. Elle a débuté bien avant.
Depuis longtemps, nous travaillons à la construction d’une infrastructure IA qui centralise les connaissances de l’hôtel et permet à des systèmes externes d’accéder de manière structurée tant à ces connaissances qu’à des capacités transactionnelles.
Une pièce fondamentale de cette architecture est le MCP (Model Context Protocol).
C’est sur cette couche que nous avons exposé des outils permettant de consulter des informations sur l’hôtel et d’effectuer des actions sur le canal direct : chercher la disponibilité et les prix, consulter les produits et conditions, créer des réservations et gérer des réservations existantes.
Il s’agit d’une architecture qui découple progressivement les capacités du canal direct de l’interface depuis laquelle elles sont utilisées.
Un site web peut les utiliser. Notre assistant conversationnel, Sarai, peut les utiliser. La voix peut les utiliser. Et un agent externe peut les utiliser.
C’est pourquoi, lorsque OpenAI a offert la possibilité de connecter ChatGPT à des services externes via des Apps — désormais intégrées dans son écosystème de plugins —, une part très importante du travail était déjà accomplie.
Le plugin est la porte d’entrée dans ChatGPT. L’infrastructure, les connaissances et les capacités du canal direct se trouvent derrière.
ChatGPT, Claude et Gemini : même objectif, chemin différent
Ce défi n’est pas exclusif à OpenAI. Les principaux assistants évoluent, passant de systèmes capables de répondre à des questions à des systèmes capables d’exécuter des actions au nom de l’utilisateur.
Et pour ce faire, ils doivent accéder à des capacités externes. La direction semble commune. Ce qui diffère encore, c’est le chemin choisi par chaque écosystème. Si les différences vous intéressent, nous vous les résumons ici :
- OpenAI construit cet accès autour des plugins, qui permettent de regrouper des intégrations et des capacités externes pour les utiliser depuis ChatGPT. Dans notre cas, les plugins permettent à ChatGPT d’accéder aux capacités que Mirai expose depuis son infrastructure IA basée sur le MCP.
- Anthropic a suivi une voie beaucoup plus directement liée au MCP, permettant à Claude de se connecter à des serveurs externes et d’utiliser les outils que ces derniers mettent à sa disposition.
- Google, de son côté, a déjà franchi une étape très concrète dans le travel avec le lancement de la réservation agentique d’hôtels au sein d’AI Mode dans Search. L’utilisateur peut découvrir et comparer des hôtels en utilisant le langage naturel et avancer dans le processus de réservation depuis la propre expérience de Google. Il s’agit d’une approche plus verticalisée que les plugins ou le MCP, intégrée directement dans son produit de recherche.
Tous trois poursuivent donc un objectif similaire : connecter leurs assistants à des connaissances et des capacités externes pour passer de la réponse à l’action. Le chemin technologique et de distribution est différent. Nous verrons au fil du temps lequel évoluera le mieux.
Un plugin ne devrait pas être un autre site web au sein de ChatGPT
Aujourd’hui, on trouve déjà des plugins hôteliers, mais ils offrent généralement une expérience limitée. Notamment en raison du manque de capacités comme celle de réserver, ce qui est pourtant attendu par l’utilisateur, ou parce qu’ils se sont limités à répliquer une expérience visuelle au sein de ChatGPT avec des photographies, des chambres, des tarifs, des boutons, mais remplie de liens qui vous redirigent vers le site web au moindre clic. Il est vrai qu’il s’agit d’une première forme d’intégration, et que de nouvelles versions arriveront, mais cela apporte peu de valeur différentielle par rapport à l’utilisation directe du site web de l’hôtel.
Chez Mirai, nous pensons que ce que souhaite réellement l’utilisateur, c’est opérer avec votre hôtel en langage naturel et sans quitter ChatGPT. Et le faire par écrit ou simplement en parlant, comme l’a récemment partagé OpenAI lors de sa présentation de GPT6-Astra où elle indique que la voix remplacera le clavier dans notre manière de décider et d’opérer. La véritable transformation va bien au-delà du transfert d’une UX à l’intérieur de ChatGPT. Le grand changement apporté par les assistants réside précisément dans le fait que l’utilisateur n’a plus besoin d’apprendre à naviguer sur une nouvelle interface : il peut simplement exprimer ce dont il a besoin. Par exemple :
« Je souhaite me rendre à Madrid le week-end prochain avec ma femme et mes deux enfants. Je cherche une chambre avec petit-déjeuner et je préfère un tarif annulable. »
À partir de là, l’assistant devrait être en mesure d’interpréter la demande et d’utiliser directement les capacités du canal direct de l’hôtel : consulter la disponibilité et les prix, filtrer les options adéquates, comparer les chambres et les tarifs, en expliquer les différences et avancer jusqu’à la finalisation de la réservation.
La voix rend ce besoin encore plus évident. Comment un utilisateur interagit-il avec la voix avec un plugin dont la valeur repose sur des photographies, des boutons et des éléments visuels qu’il ne peut pas voir ? Dans cet environnement, l’interface disparaît et seul subsiste l’essentiel : la capacité de l’hôtel à comprendre des demandes en langage naturel et à exécuter des actions en réponse à celles-ci.
Et cette tendance va bien au-delà de la voix. Nous pensons que le langage naturel devient progressivement une nouvelle interface pour opérer des services numériques, que ce soit par écrit ou par la parole. Préparer le canal direct à ce changement est stratégique : il ne s’agit pas d’amener le site web sur ChatGPT, mais de faire en sorte que les capacités de l’hôtel puissent être utilisées directement par les assistants.
Les plugins peuvent devenir une nouvelle porte d’entrée pour les clients récurrents
Il existe un autre scénario dans lequel les plugins peuvent prendre tout leur sens : la relation avec les clients qui connaissent déjà la marque et y reviennent de manière récurrente. Pendant des années, les chaînes hôtelières ont utilisé leurs applications mobiles pour créer un canal direct et permanent avec leurs clients les plus fidèles. Un plugin pourrait en venir à jouer un rôle similaire au sein de ChatGPT, mais avec une différence majeure : l’utilisateur n’a pas besoin d’apprendre une nouvelle interface, mais simplement de demander ce dont il a besoin en utilisant le langage naturel.
Un client habituel pourrait consulter ses prochains séjours, chercher un hôtel de la chaîne pour un nouveau voyage, appliquer ses avantages de loyalty, réserver ou gérer une réservation depuis le même assistant qu’il utilise pour de nombreuses autres tâches. Dans ce contexte, la valeur du plugin ne résiderait pas tant dans la découverte d’une marque inconnue que dans le fait de devenir une nouvelle porte d’entrée vers le canal direct pour les clients ayant déjà une relation avec elle.
Premiers plugins et beaucoup à apprendre
Ces premiers plugins nous permettent d’expérimenter dès à présent cette nouvelle architecture dans des situations réelles. Mais nous ne voulons pas susciter de fausses attentes : l’écosystème de plugins de ChatGPT en est encore à ses débuts. Sa distribution, sa découverte et son utilisation évoluent rapidement, et d’importantes inconnues subsistent quant à la manière dont ce marché finira par fonctionner.
L’une d’entre elles est précisément le discovery. Il ne semble pas raisonnable d’imaginer un avenir dans lequel un voyageur devrait connaître et installer au préalable les plugins de centaines ou de milliers d’hôtels pour pouvoir interagir avec eux. La grande question est de savoir comment les assistants évolueront pour découvrir et sélectionner automatiquement les sources de connaissances et de capacités les plus adaptées à chaque demande.
Et c’est là qu’apparaît une seconde question particulièrement intéressante : nous ne savons pas encore si les plugins joueront uniquement un rôle dans le lower funnel, lorsque l’utilisateur sait déjà ce qu’il veut et que vient le moment de consulter la disponibilité, de réserver ou d’exécuter une action, ou s’ils feront également partie du processus d’inspiration, de discovery et de recommandation lui-même. En fournissant des informations structurées, mises à jour et directement actionnables, ils possèdent des caractéristiques qui en font une source potentiellement très précieuse aussi pour cette phase. Mais, à ce jour, les règles du jeu ne sont pas encore définies.
Par conséquent, nous ne nous attendons pas à ce que ces premiers plugins deviennent immédiatement un nouveau canal de volume pour les hôtels. Leur valeur actuelle est, dans une large mesure, latente : expérimenter, apprendre et nous préparer. Comprendre comment les utilisateurs interagissent, quelles fonctionnalités ils utilisent, quel degré de délégation ils acceptent, comment évoluent les mécanismes de discovery et de quoi le canal direct a besoin pour rivaliser dans ce nouvel environnement.
En définitive, il s’agit d’être prêts lorsque la course commencera pour de bon. Car nous pensons qu’elle commencera, et probablement sous peu.
Bien que notre intention soit d’étendre progressivement cette fonctionnalité à nos clients, les déploiements seront pour le moment limités jusqu’à ce que nous obtenions un apprentissage significatif, mais nous voulions partager avec vous le fait que nous y travaillons déjà.
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