Le canal mobile est en pleine explosion en tant que source de visites et réservations des hôtels. Depuis l’inexistence il y a deux ans jusqu’aux prévisions pour 2014 précisant que les utilisateurs de mobile dépasseront ceux de l’ordinateur.
Comme dans toute nouveauté, apparaissent des opportunités mais également de la confusion, de faux prophètes et des profiteurs. Selon notre expérience, le sujet est simple dès que l’on suit quelques principes: nous avons préparé quelques recommandations pour vous aider à vous y retrouver. Chaque fois que quelqu’un vous parle du sujet ou vous fait une proposition pour “vendre” votre hôtel sur mobile, vous saurez quoi lui répondre avec des arguments et en toute confiance.
3 opportunités:
Intéressez-vous et écoutez ceux qui vous parle de :
1.- Avoir votre site adapté au mobile: Le design et le contenu qu’a besoin de voir un utilisateur de mobile n’est pas le même que celui sur ordinateur. Si votre site n’est pas adapté, vos visiteurs fuiront tout simplement. C’est une priorité chez Mirai de doter tous nos hôtels clients d’un site en version mobile.
Donc, dans la pratique : tout comme vous vous êtes préoccupés que quelqu’un, en général d’extérieur, vous réalise une bonne version de site Internet, vous devez maintenant vous intéresser à l’obtenir en version mobile.
2.- Avoir votre moteur de réservations adapté au mobile: Sans adaptation, réserver devient assez compliqué: l’utilisateur de mobile ira réserver chez n’importe quel intermédiaire qui est compatible, ou, et c’est encore pire, réservera dans un autre hôtel. Chez Mirai, nous venons d’inaugurer ce que nous pensons être l’un des meilleurs.
Donc, dans la pratique: tout comme pour la version ordinateur vous avez choisi le moteur de réservation qui vous a semblé le meilleur, ce même système doit vous fournir la version mobile.
3.- Marketing online pour mobile: Tout comme pour la version complète, il n’est pas suffisant de disposer d’un bon site et d’un bon moteur pour mobile: une bonne promotion est importante. Il existe des actions spécifiques de SEO, SEM, etc…pour mobile, certains sont spécifiques du media: SMS marketing, SoLoMo…qui sans aucun doute vivront une explosion dans les prochaines années.
Donc, dans la pratique: cela exige que ceux qui gèrent votre marketing online mettent également en place des actions pour les mobiles à mesure que ce canal prend de l’importance.
3 risques:
Attention: on va frapper à votre porte en vous offrant de nouveaux produits, canaux ou services pour que vous exploitiez ce nouveau monde “mobile” qu’apparemment vous êtes en train de manquer.
1.- Oubliez le fait d’avoir une application propre: Une application est un petit programme qu’il faut télécharger et installer sur son Smartphone. C’est donc différent de naviguer et accéder à l’information sur un site web. Dans la pratique, personne ne va s’embêter à installer une application pour un usage ponctuel pour un séjour de quelques jours dans un hôtel indépendant. Seules les grandes chaines et OTAs, avec un volume suffisant de clients fidèles et un important contenu à proposer peuvent convaincre leurs clients d’installer leur application. Simplement, cela reste à démontrer que cela puisse fonctionner pour les indépendants.
Donc, dans la pratique: Quand une entreprise vous contacte pour vous proposer une application mobile pour votre site, recevez-le avec scepticisme.
2.- N’abusez pas du last-minute et ne rompez pas la parité: Le client mobile est, surtout, de dernière minute. Il est probablement déjà en voyage, ne peut pas utiliser son ordinateur habituel et son unique moyen à ce moment-là est le mobile qu’il a sur lui. Selon les statistiques publiques, autour de 50% des réservations mobiles sont pour le jour même ou le jour suivant.
Donc, dans la pratique: le fait que vous puissiez maintenant accéder facilement aux clients de mobile qui réservent à la dernière minute ne signifie pas pour autant que vous deviez jeter par-dessus bord des années et des années d’éducation du client l’incitant à réserver à l’avance. Vous aurez rapidement des problèmes s’ils découvrent que finalement en attendant au maximum et en réservant via la version mobile ils obtiennent de meilleures conditions.
3.- Attention avec les nouveaux-distributeurs-arnaque: C’est toujours la même histoire. Rien de nouveau dans le vieux monde de la distribution. Avec l’excuse d’une nouvelle plateforme ou nouveauté technique, apparaissent des intermédiaires qui vous demanderont de meilleures conditions tarifaires. C’est arrivé déjà de nombreuses fois : coupons, « vendre sur Internet » lorsque c’était une nouveauté, flash deals, ventes mystères…L’hôtelier succombe à la tentation devant le doute, sous pression pour trouver de nouvelles sources de réservations, devant la « justification » de l’exception et la limitation de l’expérimentation. Ainsi, en plus, il s’auto-convainc qu’il est « à la pointe ». Et le processus crée toujours la même réaction en chaine :
- L’hôtelier propose dans tarifs “spéciaux” à ce canal “spécial”
- Ce canal spécial, devant l’avantage concurrentiel commence à croitre et à vendre
- Devant son fonctionnement, l’hôtel ne peut plus s’en passer et se retrouve attrapé dans de fortes commissions et des prix de vente bas.
Blink est un exemple: Nouvel acteur né du monde mobile et bénéficiant de l’ignorance et de la confusion que toute nouveauté engendre.
Blink vend à de fortes commissions et des tarifs très bas parce qu’il a convaincu certains hôteliers qu’ils les lui donnent. Il se développe pour cela, non du fait du potentiel du mobile. Vendre en baissant les prix et en demandant de fortes commissions n’a aucun mérite. Tout canal augmente ses ventes avec ces privilèges.
Et, non content de rompre la parité et de vendre en dessous d’autres canaux, en plus il envoie des codes promotionnels avec 40 livres de réduction sur la prochaine réservation… 
Donc, dans la pratique: Ecoutez et travaillez avec les distributeurs pour mobile en suivant les mêmes conditions que vous appliqueriez à tout autre canal. Mobile n’est pas une excuse pour obtenir des privilèges ou rompre la parité.
