Jusqu’à maintenant, pour modifier une réservation, le client devait l’annuler et en effectuer une autre.
À partir de maintenant, en tant qu’hôtelier, si vous acceptez la demande de modification des clients qui vous contactent vous pourrez éditer leurs réservations.
DANS QUEL BUT utiliser cette fonctionnalité ?
Modifier des réservations est un besoin habituel des clients, qui, dans le cas de la vente directe, ont pour habitude de contacter l’hôtel directement pour le faire. La nouvelle fonctionnalité permet de réaliser les changements opportuns dans le système.
Vous avez la liberté et la responsabilité, d’accepter ou non les modifications demandées par le client, y compris pour les réservations qui, en théorie, sont non-modifiables (non-remboursables ou qui ont dépassé la date limite d’annulation).
OÙ s’éditent-elles ?
Sur l’extranet, dans la fenêtre des données de chaque réservation. C’est-à-dire dans la section Réservations puis dans la section Révision.
QUELS ÉLÉMENTS peuvent être modifiés ?
Les données principales :
- Nom et prénom
- Arrivée et départ (et par conséquent le nombre de nuits s’auto-calculera)
- Pour chacune des chambres, indépendamment…
- Type de chambre
- Nombre d’occupants
- Formule
- Prix du séjour (qui, en cas de changement, sera ventilé en divisant toutes les nuits à part égale)
- Éliminer des chambres (bien qu’il doive au moins en rester une)
QUELS ÉLÉMENTS NE peuvent PAS être modifiés ?
Pour leur caractère peu probable, nous n’avons pas inclus ces changements dans la fonctionnalité :
· Pas d’ajout de nouvelles chambres à la réservation
· Moyen de paiement
· Politique d’annulation
Cela inclut la notification des changements au client par e-mail
En un seul clic, vous pouvez lui envoyer directement un e-mail lui indiquant que la réservation a été modifiée, un message qui sera traduit automatiquement dans la propre langue du client.
Vous pourrez également ajouter à cet e-mail un en-tête avec un texte libre pour chaque e-mail (par défaut, le message dira : « Cher Client, veuillez trouver ci-après la modification de votre réservation », prétraduite dans sa langue).
Si vous le souhaitez, vous pouvez recevoir une copie du message que vous envoyez à votre client.
COMMENT cela fonctionne-t-il ? QU’EST-CE qui est modifié ?
La disponibilité : ne sera pas modifiée. Tenez-en compte si vous modifiez des dates ou éliminez des chambres.
Statistiques et rapports : ils seront calculés en fonction des données modifiées. Un changement de prix, par exemple, affectera votre tarif moyen.
Réservations avec prépaiement : prenez garde au moment de les modifier. Vous devrez peut-être encaisser, rembourser ou réclamer la différence du montant prépayé.
QUAND une réservation admet-elle des modifications ?
Une réservation sera modifiable même si le client est déjà arrivé ou parti… La limite sera le moment où vous l’aurez révisée.
QUI peut les éditer ?
Vous seulement en tant qu’hôtelier, sur l’extranet de Mirai.
Informez-en vos employés, en particulier ceux qui sont en charge de la gestion des réservations. Outre leur expliquer le fait qu’il existe la possibilité de modifier des réservations directes, nous vous recommandons également de leur fournir des modèles d’acceptation ou de refus de modifications en fonction de chaque demande.
Chez Mirai, nous n’effectuerons pas de modifications de réservations. À la différence d’un intermédiaire, vos clients vous appartiennent. Merci de ne pas dévier les demandes de changements vers Mirai.
Pourquoi l’utilisateur ne peut-il pas modifier sa réservation lui-même ?
Chaque hôtel applique une politique différente. Certains établissements acceptent certaines modifications, d’autres, non. Certains sont plus souples, en particulier sur les réservations non remboursables, d’autres sont strictes ou procèdent au cas par cas.
Il y a également des hôtels qui ne peuvent pas ou ne souhaitent pas accepter le dispositif d’écoute client que supposerait un système de modification de réservations.
Pour toutes ces raisons, cela ne serait pas opportun d’offrir au client la possibilité de modifier sa réservation sur une plate-forme générale, ni de l’inviter de manière systématique à contacter l’hôtel pour effectuer des changements. Pour les clients qui prennent d’eux-même l’initiative de vous contacter, le nouvel outil de modification vous aidera à entretenir votre relation client au quotidien.
Nous avons une intégration automatique avec notre PMS? Ces changements seront-ils ajoutés automatiquement?
L’intégration automatique avec le PMS dépend de Mirai mais aussi du channel manager et du PMS. Pour de nombreux cas, l’automatisation ne sera pas disponible. Si vous avez des questions, prenez contact avec votre account manager et nous analyserons ensemble votre cas.
