Le débat est assuré et les opinions peuvent diverger, de même que lorsque TripAdvisor a lancé Instant Booking. Chez Mirai, nous avions affirmé à l’époque que TripAdvisor s’était converti en OTA, bien qu’en y mettant de la nuance.
Book on Google a certaines similarités avec Instant Booking, ce qui pourrait nous conduire à la même conclusion. En revanche, il existe à la fois des différences importantes qui nous amènent à conclure que Book on Google NE convertit pas Google en OTA, bien qu’une fois de plus avec de nombreuses nuances.
Pourquoi serait-il une OTA
- Parce que la transaction s’effectue à l’intérieur de Google, et par ce biais, Google cherche à améliorer l’expérience de l’utilisateur tout en le fidélisant.
- Parce qu’au moment d’effectuer la réservation sur Google, le client réserve comme sur toute autre OTA, comme Booking.com. Il importe peu à l’utilisateur de savoir de quelle OTA provient la chambre qu’il consulte. La marque Google est un gage de qualité et de sécurité pour le client.
- Parce que l’hôtel paye Google pour participer à Google Hotel Ads (condition pour pouvoir utiliser Book on Google). Ce paiement rapproche Google du comportement des OTA étant donné la ressemblance de plus en plus flagrante du modèle de commissions ou CPA, qui n’est autre que celui utilisé par les OTA.
Pourquoi ce n’est pas une OTA
- Parce que le client a l’intention de réserver sur le site officiel de l’hôtel et n’a pas la conviction de débuter sa réservation sur Google, même si au bout du compte, il finit par le faire. C’est-à-dire qu’il n’existe pas de message fort qui s’adresse au client en lui disant « Réservez sur Google », quelque chose qui, au contraire, a une énorme importance sur TripAdvisor avec Instant Booking.
- Parce que le fait d’activer Book on Google n’altère pas les résultats et n’affecte pas le classement des différentes entrées (ce qui se passe sur Instant Booking à qui il offre une visibilité optimale).
- Parce que Book on Google n’entraîne pas de coût supplémentaire de la part de Google dans la mesure où participez déjà au programme Google Hotel Ads. C’est-à-dire, il existe un coût mais pour participer à Google Hotel Ads. Le fait d’activer Book on Google n’augmentera pas votre coût (si votre partenaire intégrateur vous facture pour l’utiliser c’est autre chose et cela n’a rien à voir avec Google).
- Parce que le service après-vente (modifications, annulations, demandes) incombe au véritable gérant de la réservation (l’hôtel lui-même ou une autre OTA qui lui a fourni l’inventaire et les prix). C’est-à-dire que Google fourni la réservation et se fait oublier.
- Parce que les données de clients sont transférées dans leur totalité à l’hôtel ou à l’OTA qui pourrait (et devrait) essayer de les fidéliser, un élément que Google n’interdit pas par contrat (ce que font par contre les OTA).
- Parce que même si vous payez à Google, celui-ci n’apparaîtra pas en tant que canal dans votre « channel mix ». Il s’agit seulement d’une source de vente mais le canal sera tout autre (votre propre site internet ou une OTA).
- Parce que Google ne s’immisce pas dans le paiement entre le client et l’OTA/hôtel et cède cette responsabilité directement à ces derniers. Gérer le paiement à l’avance et à la place de l’hôtel est une caractéristique propre à la majorité des OTA, à l’exception de Booking.com ou d’Expedia Hotel Collects.
Conclusion
La nature directe ou indirecte de Book on Google n’est peut-être pas la question la plus importante. Que cela nous plaise ou non, Book on Google a été créé pour rester, c’est pourquoi il faut s’habituer à sa présence et connaître les avantages et les inconvénients de l’activer.
Mieux vaut être au courant des nouveautés qui arrivent et savoir les tourner à son avantage, plutôt qu’observer passivement et laisser les opportunités (et les menaces) prendre le pas et ne rien faire.
Les autres articles de la série Book On Google :
- Qu’est ce que c’est et comment le voit le client
- Tout ce qu’il faut savoir en tant qu’hôtelier
- Book on Google et Instant Booking : similitudes et différences
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Mise à jour mai 2022: Google met fin à “Réserver sur Google” à partir du 25 mai 2022
