Aude Naveilhan5 minutes de lecture

Comment les intermédiaires obtiennent les clients qui vous recherchent (II): Alternatives

 

Alternative 1: Vous aussi, faites des annonces publicitaires

Ceci est très courant aujourd’hui. Les chaînes et les hôtels indépendants les plus à la pointe ont déjà reconnu la nécessité d’investir dans des annonces publicitaires pour leur site web officiel, de la même manière qu’ils paient pour apparaitre à travers des intermédiaires.

Cet investissement génère un retour sur investissement tout à fait identifiable, mesurable dans les moindres détails et, surtout, raisonnable dans la plupart des cas, en-dessous des coûts habituels d’intermédiation, comme nous l’avons étudié il y a quelques mois:

Google facture ses campagnes publicitaires en fonction du nombre d’entreprises disposées à payer. Comme les intermédiaires avec lesquels vous travaillez paient volontiers ces factures, une concurrence sous forme d’enchères se met alors en place.

Avez-vous récemment engagé de nouveaux intermédiaires pour lutter contre la crise ?

Vous devez savoir que cela a un effet négatif sur Adwords: les annonces sur les recherches pour votre hôtel deviennent plus chères, y compris celles que vous faites vous-mêmes, sans vous apporter une nouvelle demande.

 

Alternative 2: Empêchez les annonces par la manière douce

Attention aux contrats que vous signez. Ils incluent souvent:

 Pooking.com et ses sociétés affiliées ont le droit, uniquement pour des actions de merchandising, de promotion et de développement des réservations pour l’hôtel, d’utiliser les noms, logos, marques déposées, et photos tirées de son propre site web ainsi que celles fournies par lui-même.

 Ou bien :

 Espiria a le droit de promouvoir l’hôtel en utilisant son/ses nom(s) pour des actions de marketing online, y compris du marketing par courrier électronique et la publicité de coût par clic (PPC).

Vous devez éviter ces clauses  et demander à les remplacer par une autre dans laquelle vous vous réservez le droit d‘interdire certaines utilisations de votre nom.

Vous avez déjà les poings liés par un contrat ?

Alors demandez-le avec beaucoup de politesse. Contactez-les. Il est important qu’ils voient que vous êtes déterminé et que vous connaissez les règles.

Pour éviter tout retard et tout échange d’e-mails inutile, nous recommandons, en faisant une demande, d’apporter toute l’information possible tels que 2 ou 3 captures d’écran avec un exemple clair. Un exemple serait:

Madame, Monsieur, de Pooking.com

Nous vous prions de bien vouloir arrêter d’investir dans les annonces Adwords sur des recherches à partir du nom de mon hôtel et à propos desquelles je vous joins deux captures d’écran.

Cette situation ne répond pas au point 1 publié par l’Association Européenne d’Hotellerie dans leur déclaration des bonnespratiques en distribution online, qu’une entreprise de votre prestige, j’en suis sûre, saura respecter et que vous pouvez lire dans le document en référence.

Cordialement,

[mon hôtel]

 

Leurs réponses

Vous verrez rapidement les différences entre les intermédiaires grâce à leurs réponses:

“Oui”. Même si cela ne leur plait pas, ils comprendront votre position et s’occuperont de votre demande. Ils ont tendance à être peu nombreux, mais sont les plus professionnels et les plus sérieux. De ce que nous savons, c’est apparemment le cas de Booking.com.
“Non”. Ce sont ceux qui ne feront aucun cas de votre demande, et vous répondent avec des excuses vagues ou absurdes car ils savent qu’ils ont le droit de ne pas répondre positivement à votre demande, grâce au contrat.

Ils vous ignorent. Ce sont ceux qui ne vous répondent pas, en attendant clairement que vous soyez las de demander ou que vous en oubliiez votre demande.

Et avec cette réponse ?…

Bonjour, merci pour vos captures d’écran. Nous voyons qu’il y a des liens sponsorisés effectués par d’autres entreprises, en plus du site de l’hôtel. Nous ne pouvons donc rien faire étant donné que nous ne sommes pas les seuls. Salutations (Texte littéral d’un réponse véridique)

Demandez qu’ils cessent de faire des annonces publicitaires durant un temps (4-6 semaines) de façon à ce qu’ils vous laissent du temps de contacter tous les autres canaux. C’est un gros travail de persévérance, mais au moins vous avez une issue intermédiaire.

N’oubliez pas que vous ne pouvez exiger quoi que ce soit. Vous avez signé un contrat. Ce sera au moment de la rénovation du contrat que vous pourrez alors renégocié ces clauses.

Les publicités des entreprises avec lesquelles vous n’avez pas de contrat

Il s’agit d’une situation très commune issue de la méconnaissance et du chaos générés dans le secteur. Vous devez la régler même si vous avez moins de moyens. Il s’agit d’un cas moins problématique que la précédente puisque pour ces entreprises il est plus difficile de rentabiliser ces investissements du fait de marges plus faibles. Nous avons rencontré trois cas très différents:

1. Les sites Internet qui font des enchères sur votre nom/marque en proposant des chambres et des réservations confirmées.

Hotelscombined.com? Ils proposent votre hôtel et vous ne les connaissez pas? Ils sont affiliés à un intermédiaire ou un IDS avec lequel ils travaillent. Booking.com ou Expedia en ont des milliers. Découvrez qui est derrière tout cela, peut-être en effectuant vous-même une réservation fictive que vous annulerez aussitôt.

 Contactez l’intermédiaire par lequel passe le contrat.

 

2. Les sites Internet qui font des enchères sur votre nom/marque, sans proposer de réservations mais en offrant d’autres services comme un comparateur de prix ou les avis des clients.

Trivago, Kayak,Tripadvisor… Ils ne vendent pas directement mais ils sont connectés à des dizaines de sites d’intermédiation et facturent de juteuses commisions en échange. Ils se comportent comme des partenaires affiliés alors que techniquement ils n’en sont pas.

 Faites une réclamation directe.

Vous obtiendrez ce genre de réponses:

“Votre hôtel se trouve sur Internet et par conséquent j’ai le droit d’en faire la promotion.”

En l’absence de contrat et sans pouvoir en fermer la vente nulle part, la solution n’est pas simple et passe par des moyens juridiques dont nous parlerons ci-après. En comparant la façon dont ils traitent tel ou tel hôtel, il est évident qu’ils ont des politiques diférentes. Il y a des hôtels avec lesquels ils font clairement des exceptions, (et pour lesquels ils font des annonces publicitaires genériques ou tout simplement pas d’annonces) alors qu’avec d’autres, ils vendent sous le nom de l’hôtel sans la moindre hésitation.

3. Les sites Internet qui offrent une autre produit qui ne correspond pas à votre hôtel (cet acte est interdit par la loi. Nous ne traiterons donc pas cette catégorie, et nous vous recommandons de parler directement avec le site. Si cela ne fonctionne pas, dénoncez- le).

 

Alternative 3: Empêchez les publicités par voie directe

Déclaration de politiques publicitaires de Google Adwords:

“Google reconnaît l’importance des marques. Nos conditions générales AdWords interdise la violation de la propriété intellectuelle par les annonceurs. Les annonceurs sont responsables des mots clés qu’ils choisissent pour générer des publicités et le texte qu’ils choisissent d’utiliser dans ces publicités.”

Ainsi, toute entreprise qui a déposé une marque est habilitée à en faire part à Google et à interdire l’utilisation de cette marque dans des publicités payantes.

Cela inclut, et il pourrait difficilement en être autrement, tous les cas que nous avons vus: les intermédiaires sous contrat, les sociétés affiliées, les comparateurs, les sites d’avis/opinions et la concurrence. Et là, tout le monde est sur le même pied d’égalité.

Comment enregistrer le nom de votre hôtel en tant que marque

Demander la cessation des annonces Google sous votre marque

Comment les intermédiaires obtiennent les clients qui vous recherchent (I): Le problème

Comment les intermédiaires obtiennent les clients qui vous recherchent (III et dernier): Une fois que vous aurez réussi

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2 opinions

  1. L’alternative 2 demande persévérance mais c’est une solution qui, dans notre cas, aura marché avec tous les annonceurs sauf Expedia.
    Zoover, HRS, hotelscombined, hotel.de, Booking, tripAdvisor, travelrepublic have all accepted.
    We decided to quit Expedia to clean-up our pages on Google.