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Il est probable que chaque jour vous receviez plusieurs e-mails contenant des questions en tout genre au sujet de votre hôtel, de votre auberge ou de votre complexe, et concernant vos services. La plupart des questions seront simples et les réponses faciles à apporter. Parmi elles, vous trouverez des demandes sur les services disponibles, les horaires, les chambres ou les espaces communs. D’autres concerneront les dates d’ouverture, les installations ouvertes ou les protocoles liés à la COVID-19. Il y aura aussi un nombre important de clients qui demandera des prix individuels et des tarifs de groupes. Il s’agira d’un éventail très large de courriers entrants à gérer, et pour lesquels les clients attendent une réponse simple mais précise, personnalisée, rapide et dans leur langue. Comment gérez-vous cela en ce moment ? Que pensez-vous de semi-automatiser cette tâche qui vous permettra d’économiser du temps et de fournir un meilleur service à la fois ?
Nous avons de bonnes nouvelles. Grâce au partenariat mis en place avec HERA de Hotel Resbot, chez Mirai, nous vous proposons la possibilité d’intégrer un assistant de courrier électronique pour aider votre équipe à répondre de manière professionnelle aux questions les plus fréquentes qui vous parviennent chaque jour, ainsi qu’aux devis de réservations, en lui faisant économiser jusqu’à 70% de son temps. Cette disponibilité supérieure lui permettra de se concentrer sur les demandes plus complexes qui requièrent une intervention manuelle.
Et, par-dessus tout, ce service disponible viendra s’ajouter à notre proposition de valeur et sera entièrement gratuit.
Qu’est-ce exactement qu’un assistant de courrier électronique ?
Ce n’est rien de plus qu’un outil logiciel (un programme) qui vous aide à automatiser en partie la gestion des nombreuses demandes que vous recevez par e-mail. Cela va des questions basiques aux questions plus complexes. Cela concerne aussi les devis de réservations. L’objectif n’est pas d’automatiser 100% des demandes car ce n’est pas réaliste, mais celles qui sont récurrentes et qui occupent jusqu’à 70% de votre temps, telles que la vérification des tarifs et de la disponibilité, et le fait de copier/coller les réponses aux questions fréquentes dans votre e-mail.
Comment fonctionne cet assistant de courrier électronique ?
Nous pouvons diviser le système en deux modes : automatique ou semi-automatique.
- Semi-automatique. Celui utilisé habituellement et par lequel il est recommandé de commencer. Vous économisez beaucoup de temps dans la composition et la personnalisation de la réponse tout en gardant le contrôle sur le moment où vous l’envoyez. HERA se chargera de l’ensemble de ces tâches répétitives et manuelles que vous exécutez à chaque demande comme la composition de la réponse, le devis sur les dates demandées en temps réel, ou la traduction dans la langue du client. Le grand gain de temps que cela représentera vous permettra de mieux gérer chaque demande et de répondre à plus de consultations, ce que vous ne parveniez pas à faire auparavant. Dans ce mode semi-automatique, HERA suit les étapes suivantes :
- Il lit le contenu des e-mails que vous recevez.
- Dans le cas où il s’agit d’une demande de devis, HERA vérifiera pour vous et en temps réel les tarifs et les disponibilités sur votre moteur Mirai.
- Il vous affichera toute l’information recueillie comme dans une interface dans votre courrier électronique pour que l’agent de réservations envoie l’offre qu’il juge la plus opportune avec une présélection en fonction de la demande du client.
- En quelques secondes, vous pourrez contrôler les suggestions effectuées par HERA, les personnaliser, les modifier et envoyer l’e-mail simplement. Ce qui demandait plusieurs minutes par e-mail auparavant, ne vous prendra désormais plus qu’une minute à peine.
Dans le cas d’un autre type de question, HERA présélectionnera les réponses les plus utiles et vous les présentera pour que vous choisissiez facilement et rapidement la plus appropriée avec le gain de temps qui en résulte et une amélioration de la qualité de service.
- Automatique : pour les hôtels les plus ambitieux en terme d’optimisation du temps de leur équipe, ceux qui souhaitent répondre très rapidement aux clients ou qui tout simplement ne disposent pas de personnel en ce moment pour répondre aux questions, il existe la possibilité d’automatiser les réponses de manière à ce que HERA réponde au client sans contrôle préalable de votre part. Vous pouvez configurer cette automatisation pour certains jours de la semaine ou par créneau horaire dans la journée si vous le souhaitez, en conservant le reste du temps le mode semi-automatique. Dans le mode automatique, les étapes sont les suivantes:
- HERA lit le contenu des e-mails que vous recevez.
- Grâce à un algorithme d’intelligence artificielle, HERA analyse si l’e-mail permet une réponse automatisable ou non, en fonction des critères que vous aurez fixés (il existe différents niveaux d’automatisation, de FAQ [oui/non], de demande de tarifs publics [oui/non], de demande d’entreprise [oui/non/selon le tarif], de petits groupes ou de tarifs promotionnels [oui/non/selon le tarif].
- Dans le cas d’une question d’ordre général, consultez la base de données des réponses que vous aurez configurée en quête de la réponse la plus appropriée.
- Dans le cas d’un devis de réservation, HERA fait une consultation en temps réel, au travers d’une API, et à l’aide de votre moteur de réservations Mirai, et obtient la chambre et le tarif le plus approprié ainsi que le meilleur prix disponible.
- HERA répond au client par e-mail et dans la langue d’origine du client.
Puis-je proposer dans mes réponses de meilleurs tarifs que ceux qui sont publiés sur mon site internet ?
Oui. Il vous intéresse parfois de proposer un meilleur prix à un client qui vous contacte par e-mail. Vous pouvez le faire sans problème. Il vous suffit juste de configurer dans l’assistant HERA le code promotionnel que vous souhaitez appliquer et le système vous proposera les tarifs associés à ce code. Le client verra ces tarifs et, en cliquant dessus, il arrivera directement sur le moteur de réservations, avec ce code promotionnel appliqué. Rien de plus facile.
Quel type de question fréquente puis-je automatiser ? Y-a-t-il une limite ?
La majeure partie des e-mails reçus concernent en général des thèmes très fréquents qui, à quelques nuances près, se répètent constamment. Ces questions représentent la première étape dans l’automatisation du service client par e-mail et c’est le point de départ.
Configurez sur l’extranet de HERA chacune de ces thématiques ainsi que leurs réponses et leurs traductions. Ce temps de préparation et de configuration est primordial pour apporter un service et une réponse de qualité optimale à votre client.
Il n’y a pas de limite dans les thématiques et les réponses. Configurez-en autant que vous le souhaitez.
Puis-je personnaliser les e-mails avec mon logo et les couleurs de mon établissement ?
Oui, parmi de nombreux autres paramètres, tels que l’entête ou le pied de page de l’e-mail de réponse.
Puis-je ajouter des messages de cross-selling ?
Oui aussi. Sur chaque modèle que vous configurez, vous pourrez sans problème ajouter des messages personnalisés avec vos images et des « appels à l’action » (ou call-to-action-CTA) sous forme de liens vers votre site internet.
Comment estime-t-il les réservations ? À quel point la réponse en matière de devis est-elle précise et complète ?
À la lecture et à l’interprétation de chaque courrier électronique, HERA détecte les dates de check-in et de check-out, ainsi que le type d’occupation demandée (y compris l’âge des enfants si le client le renseigne). Il détecte aussi la formule si elle est renseignée de manière explicite. Il est capable de détecter plusieurs chambres en cas de réservations multiples ou de petits groupes.
Une fois tous ces paramètres extraits, HERA consulte (via l’API) votre moteur de réservations Mirai pour obtenir toute l’information. Nous avons beaucoup travaillé sur l’intégration pour que la réponse apportée au client soit précise, simple, personnalisée, rapide et dans sa langue d’origine, et que vous surpreniez vos clients en leur apportant exactement l’information qu’ils recherchent en un temps record.
Le devis envoyé par e-mail au client comprend :
- Les dates sélectionnées par le client dans sa demande.
- Les chambres estimées en détail : photo, nom et description.
- Détail des tarifs proposés et leur politique d’annulation.
- Le montant total du séjour pour chaque chambre.
- Des messages d’upselling.
- L’en-tête et le pied de page de votre établissement.
Il faut ajouter à tout cela un élément clé pour le succès de cette réponse : un simple appel à l’action qui contient le lien pour effectuer la réservation de cette chambre et de ce tarif avec tous les paramètres présélectionnés pour que le client n’ait pas à les entrer à nouveau (dates, type d’occupation, chambre et tarif).
Puis-je établir des devis pour des réservations de chambres multiples ou de groupes ?
Oui, vous le pouvez. Chaque chambre demandée aura son propre devis. Vous pourrez également configurer à partir de quel paramètre (comme le nombre de chambres ou l’accès à un tarif public ou corporatif) vous préférez ne pas automatiser la réponse. Comme HERA sait qu’à partir de X nombre de chambres les tarifs de ces groupes sont différents, il dispose d’une fonction pour créer des demandes de groupes dans laquelle il est permis d’entrer manuellement le prix pour le groupe en question, même un prix différent par nuit.
Quels avantages y-a-t-il à automatiser (partiellement ou totalement) les devis de réservations ?
Il y a principalement trois avantages, tous très performants :
- Plus de vente. Le fait de ne pas répondre en bonne et due forme (dans une autre langue, sans photos ni descriptions ou sans lien pour réserver facilement), ni dans les temps (en quelques heures après avoir reçu le message du client) suppose une mauvaise expérience qui peut le conduire à réserver dans un autre hôtel sauf si vous lui répondez avec efficacité et rapidité.
- Moins de coût d’intermédiation. Le but n’est pas seulement d’additionner des ventes mais d’additionner des ventes directes, ce qui représentera une économie substantielle dans votre coût de distribution. Rappelez-vous aussi que ces réservations que vous générez et que vous orientez vers votre site internet n’entraînent aucun coût de marketing associé (ni Ads ni méta-moteurs), c’est pourquoi il s’agit de vente en ligne plus rentable que vous pouvez obtenir.
- Plus de conversion. Le fait de dévier le trafic qualifié vers votre site internet, dans la langue du client et là où il pourra entrer sa carte de crédit, au lieu de l’envoyer par mail ce qui est très dangereux, ou pourra également payer à l’aide de moyens de paiement alternatifs comme PayPal ou Bizum, augmentera la possibilité de convertir chaque visite en une réservation.
- Moins de coût opérationnel. En matière de gain de temps pour l’agent de réservations par la génération des offres, et pour le client par l’obtention d’une offre complète avec toute l’information nécessaire. À la fin de la journée, le nombre de communications entre l’agent de réservations et le client aura été réduit, ce qui améliorera l’expérience et la satisfaction de ce dernier.
En combien de langues puis-je configurer mes réponses ?
Les langues disponibles aujourd’hui sont l’anglais, l’espagnol, l’allemand, le français, l’italien, le hongrois et le tchèque. D’autres langues comme le portugais sont prévues dans les prochains mois.
Comment puis-je contrôler les visites, la conversion et la vente de ces prix ?
Directement à l’aide de Google Analytics, grâce à un étiqueté spécial dans les liens vers votre site internet et votre moteur de réservations. Il recherche le trafic et les réservations à partir de la source « HERA » et du moyen « Semi-Auto » pour le trafic généré par la collaboration entre HERA et l’agent de réservations. Le moyen sera « Auto » pour le travail réalisé par HERA en mode automatique.
De plus, HERA vous fournira des rapports réguliers que vous pourrez télécharger également depuis votre extranet.
De quelles conditions d’installation a besoin HERA ?
Il faut une installation minimale pour pouvoir démarrer à travailler avec HERA :
- Installer un plugin sur votre fournisseur de courrier électronique (Outlook, Gmail, IBM Notes, Microsoft Dynamics)
- Rediriger une copie des e-mails reçus à HERA.
- Configurer votre base de données de questions fréquentes ainsi que les réponses types que vous souhaitez apporter traduites dans les différentes langues.
- Ajouter HERA à votre configuration d’émetteurs d’e-mail dignes de confiance (en évitant ainsi que les messages ne se retrouvent dans les spams).
- Créer des chambres et des tarifs (il n’est pas nécessaire d’ajouter de détails puisqu’il va les chercher dans votre moteur Mirai. Pensez-le comme un mapping pour montrer à HERA ce que comprend chaque chambre et chaque tarif, comme le type de lit ou des produits de toilette).
- Configurer votre modèle avec votre logo.
Est-ce qu’HERA respecte le règlement général en matière de protection des données (RGPD) ?
À 100%. HERA ne traite les données de vos clients qu’en son nom.
Cette nouvelle fonctionnalité est « gratuite », qu’est-ce que cela signifie ?
C’est exactement cela. Si vous êtes client de Mirai, vous pourrez profiter de HERA et de sa version semi-automatique entièrement gratuite. Vous n’aurez aucun frais d’installation ni de maintenance. Vous pourrez également vous désinscrire à tout moment si vous n’êtes pas satisfait.
Si après avoir utilisé la version semi-automatique et acquis de l’expérience avec les automatismes, vous êtes décidé à passer à la version automatique, vous devrez payer des frais que vous réglerez directement à Hotel Resbot.
Je suis intéressé par ce nouveau service de Mirai en collaboration avec HERA, que dois-je faire ?
Pour y souscrire, vous pouvez vous inscrire via le formulaire que vous trouverez ici. Comme toujours, votre account manager peut vous donner plus de détails et vous mettre en contact avec Hotel Resbot.
