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L’importance et le défi d’automatiser le service client

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Une réponse « précise » et « simple » a toujours été l’objectif de tout hôtel en matière de service client. Avec l’arrivée des dispositifs mobiles, notre tolérance face à l’attente est infime et nous exigeons des réponses « rapides », pour ne pas dire immédiates. En outre, nous demandons de plus en plus de réponses « personnalisées » et « dans un laps de temps court ». Les messages génériques et distants nous frustrent. Pour rendre les choses encore plus compliquées, nous ne contactons pas seulement l’hôtel par téléphone ou par mail, mais nous utilisons aussi WhatsApp, des chats en ligne ou des messages sur les réseaux sociaux, et attendons une réponse par ce même biais. En résumé, nous voulons être servi comme un roi sans dépenser un sou. Au fond, nous nous sentons puissants car en un seul clic nous changeons de canal (« si vous ne me répondez pas, Booking.com le fera ») ou, ce qui est beaucoup plus grave, nous changeons d’hôtel (« il y en aura un autre qui sera plus à même de me répondre, finalement, il y en a beaucoup » ). Il est difficile de gagner un client et si facile d’en perdre un.

L’importance et le défi d’automatiser le service client

Le service client, pari et investissement

Un grand nombre d’hôtels misent et conservent des standards de qualité très élevés en matière de service client. Contrairement à ce que l’on peut penser, cela n’a rien à voir avec le type d’hébergement (hôtel, auberge, pension) ni avec la catégorie (5 ou 1 étoile). Il y a des exemples de réussite à tous les niveaux car un service de bonne qualité équivaut davantage à une philosophie sur la manière de gérer une entreprise. C’est quelque chose qui est marqué au fer dans l’ADN de chaque établissement et qui se transmet de haut en bas, des propriétaires ou de la direction jusqu’aux employés. Il est rare que cela fonctionne dans l’autre sens

Malheureusement, les crises que nous traversons comme celle de la COVID-19 obligent à réduire énormément les coûts opérationnels, et le service client en est une victime fréquente. Une décision a priori compréhensible bien qu’équivoque puisque tous les clients qui vous contactent, et qui n’obtiennent pas de réponse, se lasseront peut-être et seront absents au moment où vous les chercherez. En continuant à s’appuyer principalement sur des personnes pour effectuer cette tâche, quand il n’y a personne, il n’y a pas de service. Nombreux sont ceux qui se focalisent encore davantage sur la composante « coût » du service client que sur celle d’ « investissement ».

Les plus affectés par ces coupes budgétaires sont les petits hôtels, puis les grandes chaînes et enfin les grandes OTA, qui souffrent également mais dans une moindre mesure. La place dans l’échelle fait toujours la différence.

Le défi d’automatiser le service client et de le rendre accessible

Bien que l’automatisation du service client est une industrie en plein essor, il existe déjà des avancées qui s’appuient sur l’intelligence artificielle et le machine learning, et qui apportent une réponse automatisée correcte au client dans les cas les plus fréquents. Ce sont des outils qui résolvent efficacement les questions les plus fréquentes, en réduisant nettement le temps de travail de votre équipe et en améliorant la satisfaction de votre client. Et tout cela en répondant à nos exigences de départ, à savoir l’apport d’une réponse précise, simple, rapide et personnalisée. Automatiser 100% de l’interaction avec le client est aujourd’hui irréaliste et contreproductif.

Web. Il vaut toujours mieux prévenir que guérir. Anticipez les éventuelles demandes de vos clients. Informez-les des dates d’ouverture, des services non disponibles et jusqu’à quand, ainsi que des possibles restrictions de voyages ou des protocoles liés à la COVID-19 que vous avez mis en place. Il est vrai que certains clients n’aiment pas beaucoup lire et ignoreront ces informations, mais beaucoup d’autres en revanche les liront et vous remercieront. Un service optimal consiste même à éviter qu’une question survienne.

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Vous disposez également d’alternatives sous forme de plugin ou de widget qui vous permettent d’incorporer plus facilement un contenu. Parmi elles, The Hotels Network ou Triptease vous permettront de mettre facilement en évidence un contenu direct et ponctuel le cas échéant.

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Chatbots. Même si vous alimentez beaucoup votre site internet, il y aura toujours des questions auxquelles répondre. Vous trouverez également des clients paresseux qui préfèrent demander plutôt que de rechercher l’information. Un grand nombre d’entre eux fuient la communication orale, surtout les jeunes, et préfèrent interagir sous forme de texte. D’autres n’appellent pas directement parce qu’ils ne parlent pas votre langue, se trouvent dans un autre fuseau horaire, ou considèrent que les horaires ne sont pas adaptés pour vous contacter. Pour les clients de ce type, vous devriez songer à mettre en place un chatbot et à le connecter à tous les points d’entrée de communication reliés à votre hôtel : votre site internet, votre profil sur les réseaux sociaux et même votre canal WhatsApp.

automatiser Mirai Chatbot

Ces chatbots devront être intégrés à votre moteur de réservations pour évaluer en temps réel votre client et l’orienter de manière simple vers l’hôtel, les dates et le type d’occupation sélectionnés dans le chatbot pour qu’il termine sa réservation facilement et confortablement. Chez Mirai, nous comptons sur un réseau sophistiqué des meilleurs chatbots, tels que Asksuite, HiJiffy, Quicktext, aussi bien dans leur version Freemium (gratuite pour les clients de Mirai) que Premium et, dans quelques semaines, le nouveau chatbot de ReviewPro.

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Assistants qui automatisent (partiellement ou totalement) la gestion de l’e-mail et le prix des réservations. C’est un outil d’une grande aide, en particulier en ce moment, alors que de nombreux hôtels sont fermés ou disposent d’un personnel très réduit. Ce sont des systèmes qui lisent automatiquement votre boîte de réception et qui interprètent les questions les plus fréquentes.

Dans une configuration semi-automatique (celle qui est recommandée pour débuter avec ce genre d’outils), l’assistant vous aidera à composer une réponse rapide (que ce soit une réponse fréquente ou un prix en temps réel face à votre moteur de réservations), avec votre logo professionnel et toujours en plusieurs langues pour l’envoyer vous-même au client après un contrôle final. Dans les configurations les plus avancées, et après une période d’entraînement et d’expérience en mode semi-automatique, vous pourrez passer au mode totalement automatisé où l’outil non seulement rédige la réponse mais l’envoie automatiquement au client dans des délais très courts (quelques minutes).

Faire place à l’automatisation de la gestion de l’e-mail vous permettra d’économiser jusqu’à 70% du temps de votre équipe qui pourra travailler sur autre chose ou gérer de manière plus investie les demandes réellement intéressantes.

À la différence des chatbots, la communication par e-mail est asynchrone, et le client qui écrit un e-mail attend une réponse dans « un laps de temps court », bien que ce délai soit subjectif en fonction de chacun. C’est là que se trouve un point primordial. Les clients sont de plus en plus impatients, et répondre à toutes les questions en temps opportun est presque impossible, surtout que les hôtels n’ont jamais eu à l’heure actuelle aussi peu de structure. Cette absence de réponse génère de la frustration chez le client qui optera très probablement pour une réponse via un autre « canal » (intermédiation) ou auprès d’un autre hôtel, ce qui suppose la perte d’une vente pour vous.

automatiser email Mirai

En plus de répondre aux questions fréquentes, ces systèmes offrent également la possibilité de « se connecter » à votre moteur de réservations pour vous aider à automatiser les demandes de devis que vous recevez encore par e-mail. Cela va des questions très simples à des demandes très complexes, telles que des réservations de plusieurs chambres ou en petits groupes. Faites gagner beaucoup de temps à votre équipe, cela lui permettra de répondre à plus de clients et de manière plus rapide et professionnelle. Il semble à nouveau recommandable de se familiariser avec l’outil semi-automatique afin de mettre en place une automatisation totale une fois que vous aurez de l’expérience et que vous maîtriserez tous les cas possibles.

Une réponse de bonne qualité reçue rapidement et qui contient toute l’information importante sur le type de chambre avec sa photo, le tarif applicable, la politique d’annulation et, bien entendu, le tarif final, donnera à vos clients une impression de service optimal.

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Chez Mirai, grâce à notre collaboration avec HERA de Hotel Resbot, nous proposons gratuitement à tous nos clients un assistant semi-automatique de réponse par e-mails avec la possibilité de répondre aussi bien aux questions fréquentes que de vous assister dans les devis de réservations (lien vers l’information à écrire). Et le tout avec une image personnalisée contenant votre logo, vos couleurs, ainsi que vos propres messages pour développer le cross comme l’upselling.

Call center. L’automatisation des réponses par téléphone a avancé à pas de géant ces dernières années, bien qu’elle ne s’adresse encore qu’à des casuistiques très concrètes, telles que le suivi de notre commande, son annulation, la consultation de notre solde ou la demande d’un duplicata de notre facture. En dépit de tous ces progrès, cela frustre encore un grand nombre de personnes de parler à une machine qui résout peu de choses habituellement.

Dans l’industrie hôtelière, les casuistiques sont beaucoup plus nombreuses et variées. Cela dépend également de multiples variables comme les dates, le type d’occupation (avec l’âge des enfants s’il y en a) ou l’appartenance à un club fidélité. L’interprétation de la voix et les différents accents augmentent encore plus une très grande complexité déjà existante, ce qui justifie le niveau d’automatisation toujours bas dans les calls centers hôteliers. Malgré tout, il faut espérer de grandes avancées sur ce point et « bientôt » nous parlerons à des machines en pensant que ce sont de vraies personnes.

Une service client optimal et automatisé en tant que valeur différentielle de votre hôtel et de votre canal direct

En période de crise comme celle que nous traversons, le fait de pouvoir proposer à votre client plusieurs choix automatisés et de qualité pour entrer en contact avec vous représentera une valeur différentielle élevée pour votre hôtel (par rapport à la concurrence) et pour votre canal direct (par rapport aux OTA). En garantissant toujours la précision, la simplicité, la rapidité, la personnalisation et la proximité dans vos réponses.

Au lieu de perdre des clients de votre canal direct (en faveur des OTA) ou de perdre des clients (en faveur de la concurrence), vous avez justement l’opportunité de faire tout le contraire. Soyez meilleur que les OTA sur votre site internet, par e-mail ou sur les réseaux, et récupérez une partie des ventes qui terminent chez elles. Soyez meilleur que vos hôtels concurrents et volez-leur leurs clients insatisfaits qui tentent de les contacter et qui sont frustrés face à l’absence de réponse.

Mirai intègre un assistant de courrier électronique

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Il est probable que chaque jour vous receviez plusieurs e-mails contenant des questions en tout genre au sujet de votre hôtel, de votre auberge ou de votre complexe, et concernant vos services. La plupart des questions seront simples et les réponses faciles à apporter. Parmi elles, vous trouverez des demandes sur les services disponibles, les horaires, les chambres ou les espaces communs. D’autres concerneront les dates d’ouverture, les installations ouvertes ou les protocoles liés à la COVID-19. Il y aura aussi un nombre important de clients qui demandera des prix individuels et des tarifs de groupes. Il s’agira d’un éventail très large de courriers entrants à gérer, et pour lesquels les clients attendent une réponse simple mais précise, personnalisée, rapide et dans leur langue. Comment gérez-vous cela en ce moment ? Que pensez-vous de semi-automatiser cette tâche qui vous permettra d’économiser du temps et de fournir un meilleur service à la fois ? 

Nous avons de bonnes nouvelles. Grâce au partenariat mis en place avec HERA de Hotel Resbot, chez Mirai, nous vous proposons la possibilité d’intégrer un assistant de courrier électronique pour aider votre équipe à répondre de manière professionnelle aux questions les plus fréquentes qui vous parviennent chaque jour, ainsi qu’aux devis de réservations, en lui faisant économiser jusqu’à 70% de son temps. Cette disponibilité supérieure lui permettra de se concentrer sur les demandes plus complexes qui requièrent une intervention manuelle.

Et, par-dessus tout, ce service disponible viendra s’ajouter à notre proposition de valeur et sera entièrement gratuit.

Qu’est-ce exactement qu’un assistant de courrier électronique ?

Ce n’est rien de plus qu’un outil logiciel (un programme) qui vous aide à automatiser en partie la gestion des nombreuses demandes que vous recevez par e-mail. Cela va des questions basiques aux questions plus complexes. Cela concerne aussi les devis de réservations. L’objectif n’est pas d’automatiser 100% des demandes car ce n’est pas réaliste, mais celles qui sont récurrentes et qui occupent jusqu’à 70% de votre temps, telles que la vérification des tarifs et de la disponibilité, et le fait de copier/coller les réponses aux questions fréquentes dans votre e-mail.

Comment fonctionne cet assistant de courrier électronique ?

Nous pouvons diviser le système en deux modes : automatique ou semi-automatique.

  • Semi-automatique. Celui utilisé habituellement et par lequel il est recommandé de commencer. Vous économisez beaucoup de temps dans la composition et la personnalisation de la réponse tout en gardant le contrôle sur le moment où vous l’envoyez. HERA se chargera de l’ensemble de ces tâches répétitives et manuelles que vous exécutez à chaque demande comme la composition de la réponse, le devis sur les dates demandées en temps réel, ou la traduction dans la langue du client. Le grand gain de temps que cela représentera vous permettra de mieux gérer chaque demande et de répondre à plus de consultations, ce que vous ne parveniez pas à faire auparavant. Dans ce mode semi-automatique, HERA suit les étapes suivantes :
    • Il lit le contenu des e-mails que vous recevez.
    • Dans le cas où il s’agit d’une demande de devis, HERA vérifiera pour vous et en temps réel les tarifs et les disponibilités sur votre moteur Mirai.
    • Il vous affichera toute l’information recueillie comme dans une interface dans votre courrier électronique pour que l’agent de réservations envoie l’offre qu’il juge la plus opportune avec une présélection en fonction de la demande du client.
    • En quelques secondes, vous pourrez contrôler les suggestions effectuées par HERA, les personnaliser, les modifier et envoyer l’e-mail simplement. Ce qui demandait plusieurs minutes par e-mail auparavant, ne vous prendra désormais plus qu’une minute à peine.
    • suggestions HERA selon Mirai Dans le cas d’un autre type de question, HERA présélectionnera les réponses les plus utiles et vous les présentera pour que vous choisissiez facilement et rapidement la plus appropriée avec le gain de temps qui en résulte et une amélioration de la qualité de service.

presection HERA selon Mirai

  • Automatique : pour les hôtels les plus ambitieux en terme d’optimisation du temps de leur équipe, ceux qui souhaitent répondre très rapidement aux clients ou qui tout simplement ne disposent pas de personnel en ce moment pour répondre aux questions, il existe la possibilité d’automatiser les réponses de manière à ce que HERA réponde au client sans contrôle préalable de votre part. Vous pouvez configurer cette automatisation pour certains jours de la semaine ou par créneau horaire dans la journée si vous le souhaitez, en conservant le reste du temps le mode semi-automatique. Dans le mode automatique, les étapes sont les suivantes:
    • HERA lit le contenu des e-mails que vous recevez.
    • Grâce à un algorithme d’intelligence artificielle, HERA analyse si l’e-mail permet une réponse automatisable ou non, en fonction des critères que vous aurez fixés (il existe différents niveaux d’automatisation, de FAQ [oui/non], de demande de tarifs publics [oui/non], de demande d’entreprise [oui/non/selon le tarif], de petits groupes ou de tarifs promotionnels [oui/non/selon le tarif].
    • Dans le cas d’une question d’ordre général, consultez la base de données des réponses que vous aurez configurée en quête de la réponse la plus appropriée.
    • Dans le cas d’un devis de réservation, HERA fait une consultation en temps réel, au travers d’une API, et à l’aide de votre moteur de réservations Mirai, et obtient la chambre et le tarif le plus approprié ainsi que le meilleur prix disponible.
    • HERA répond au client par e-mail et dans la langue d’origine du client.

automatiser HERA selon Mirai

 

Puis-je proposer dans mes réponses de meilleurs tarifs que ceux qui sont publiés sur mon site internet ?

Oui. Il vous intéresse parfois de proposer un meilleur prix à un client qui vous contacte par e-mail. Vous pouvez le faire sans problème. Il vous suffit juste de configurer dans l’assistant HERA le code promotionnel que vous souhaitez appliquer et le système vous proposera les tarifs associés à ce code. Le client verra ces tarifs et, en cliquant dessus, il arrivera directement sur le moteur de réservations, avec ce code promotionnel appliqué. Rien de plus facile.

Quel type de question fréquente puis-je automatiser ? Y-a-t-il une limite ?

La majeure partie des e-mails reçus concernent en général des thèmes très fréquents qui, à quelques nuances près, se répètent constamment. Ces questions représentent la première étape dans l’automatisation du service client par e-mail et c’est le point de départ.

Configurez sur l’extranet de HERA chacune de ces thématiques ainsi que leurs réponses et leurs traductions. Ce temps de préparation et de configuration est primordial pour apporter un service et une réponse de qualité optimale à votre client.

Il n’y a pas de limite dans les thématiques et les réponses. Configurez-en autant que vous le souhaitez.

Puis-je personnaliser les e-mails avec mon logo et les couleurs de mon établissement ?

Oui, parmi de nombreux autres paramètres, tels que l’entête ou le pied de page de l’e-mail de réponse.

Puis-je ajouter des messages de cross-selling ?

Oui aussi. Sur chaque modèle que vous configurez, vous pourrez sans problème ajouter des messages personnalisés avec vos images et des « appels à l’action » (ou call-to-action-CTA) sous forme de liens vers votre site internet.

Comment estime-t-il les réservations ? À quel point la réponse en matière de devis est-elle précise et complète ?

À la lecture et à l’interprétation de chaque courrier électronique, HERA détecte les dates de check-in et de check-out, ainsi que le type d’occupation demandée (y compris l’âge des enfants si le client le renseigne). Il détecte aussi la formule si elle est renseignée de manière explicite. Il est capable de détecter plusieurs chambres en cas de réservations multiples ou de petits groupes.

Une fois tous ces paramètres extraits, HERA consulte (via l’API) votre moteur de réservations Mirai pour obtenir toute l’information. Nous avons beaucoup travaillé sur l’intégration pour que la réponse apportée au client soit précise, simple, personnalisée, rapide et dans sa langue d’origine, et que vous surpreniez vos clients en leur apportant exactement l’information qu’ils recherchent en un temps record.

réservation devis HERA Mirai

Le devis envoyé par e-mail au client comprend :

  • Les dates sélectionnées par le client dans sa demande.
  • Les chambres estimées en détail : photo, nom et description.
  • Détail des tarifs proposés et leur politique d’annulation.
  • Le montant total du séjour pour chaque chambre.
  • Des messages d’upselling.
  • L’en-tête et le pied de page de votre établissement.

L’en-tête et le pied de page établissement Mirai

Il faut ajouter à tout cela un élément clé pour le succès de cette réponse : un simple appel à l’action qui contient le lien pour effectuer la réservation de cette chambre et de ce tarif avec tous les paramètres présélectionnés pour que le client n’ait pas à les entrer à nouveau (dates, type d’occupation, chambre et tarif).

HERA multiple room reservation Mirai

Puis-je établir des devis pour des réservations de chambres multiples ou de groupes ?

Oui, vous le pouvez. Chaque chambre demandée aura son propre devis. Vous pourrez également configurer à partir de quel paramètre (comme le nombre de chambres ou l’accès à un tarif public ou corporatif) vous préférez ne pas automatiser la réponse. Comme HERA sait qu’à partir de X nombre de chambres les tarifs de ces groupes sont différents, il dispose d’une fonction pour créer des demandes de groupes dans laquelle il est permis d’entrer manuellement le prix pour le groupe en question, même un prix différent par nuit.

advantages HERA Mirai

Quels avantages y-a-t-il à automatiser (partiellement ou totalement) les devis de réservations ?

Il y a principalement trois avantages, tous très performants :

  • Plus de vente. Le fait de ne pas répondre en bonne et due forme (dans une autre langue, sans photos ni descriptions ou sans lien pour réserver facilement), ni dans les temps (en quelques heures après avoir reçu le message du client) suppose une mauvaise expérience qui peut le conduire à réserver dans un autre hôtel sauf si vous lui répondez avec efficacité et rapidité.
  • Moins de coût d’intermédiation. Le but n’est pas seulement d’additionner des ventes mais d’additionner des ventes directes, ce qui représentera une économie substantielle dans votre coût de distribution. Rappelez-vous aussi que ces réservations que vous générez et que vous orientez vers votre site internet n’entraînent aucun coût de marketing associé (ni Ads ni méta-moteurs), c’est pourquoi il s’agit de vente en ligne plus rentable que vous pouvez obtenir.
  • Plus de conversion. Le fait de dévier le trafic qualifié vers votre site internet, dans la langue du client et là où il pourra entrer sa carte de crédit, au lieu de l’envoyer par mail ce qui est très dangereux, ou pourra également payer à l’aide de moyens de paiement alternatifs comme PayPal ou Bizum, augmentera la possibilité de convertir chaque visite en une réservation.
  • Moins de coût opérationnel. En matière de gain de temps pour l’agent de réservations par la génération des offres, et pour le client par l’obtention d’une offre complète avec toute l’information nécessaire. À la fin de la journée, le nombre de communications entre l’agent de réservations et le client aura été réduit, ce qui améliorera l’expérience et la satisfaction de ce dernier.

En combien de langues puis-je configurer mes réponses ?

Les langues disponibles aujourd’hui sont l’anglais, l’espagnol, l’allemand, le français, l’italien, le hongrois et le tchèque. D’autres langues comme le portugais sont prévues dans les prochains mois.

Comment puis-je contrôler les visites, la conversion et la vente de ces prix ?

Directement à l’aide de Google Analytics, grâce à un étiqueté spécial dans les liens vers votre site internet et votre moteur de réservations. Il recherche le trafic et les réservations à partir de la source « HERA » et du moyen « Semi-Auto » pour le trafic généré par la collaboration entre HERA et l’agent de réservations. Le moyen sera « Auto » pour le travail réalisé par HERA en mode automatique.

contrôler visites HERA analytics Mirai

De plus, HERA vous fournira des rapports réguliers que vous pourrez télécharger également depuis votre extranet.

rapports réguliers HERA selon Mirai

De quelles conditions d’installation a besoin HERA ?

Il faut une installation minimale pour pouvoir démarrer à travailler avec HERA :

  • Installer un plugin sur votre fournisseur de courrier électronique (Outlook, Gmail, IBM Notes, Microsoft Dynamics)
  • Rediriger une copie des e-mails reçus à HERA.
  • Configurer votre base de données de questions fréquentes ainsi que les réponses types que vous souhaitez apporter traduites dans les différentes langues.
  • Ajouter HERA à votre configuration d’émetteurs d’e-mail dignes de confiance (en évitant ainsi que les messages ne se retrouvent dans les spams).
  • Créer des chambres et des tarifs (il n’est pas nécessaire d’ajouter de détails puisqu’il va les chercher dans votre moteur Mirai. Pensez-le comme un mapping pour montrer à HERA ce que comprend chaque chambre et chaque tarif, comme le type de lit ou des produits de toilette).
  • Configurer votre modèle avec votre logo.

Est-ce qu’HERA respecte le règlement général en matière de protection des données (RGPD) ?

À 100%. HERA ne traite les données de vos clients qu’en son nom.

Cette nouvelle fonctionnalité est « gratuite », qu’est-ce que cela signifie ?

C’est exactement cela. Si vous êtes client de Mirai, vous pourrez profiter de HERA et de sa version semi-automatique entièrement gratuite. Vous n’aurez aucun frais d’installation ni de maintenance. Vous pourrez également vous désinscrire à tout moment si vous n’êtes pas satisfait.

Si après avoir utilisé la version semi-automatique et acquis de l’expérience avec les automatismes, vous êtes décidé à passer à la version automatique, vous devrez payer des frais que vous réglerez directement à Hotel Resbot.

Je suis intéressé par ce nouveau service de Mirai en collaboration avec HERA, que dois-je faire ?

Pour y souscrire, vous pouvez vous inscrire via le formulaire que vous trouverez ici. Comme toujours, votre account manager peut vous donner plus de détails et vous mettre en contact avec Hotel Resbot.

Free booking links ou liens de réservation gratuits sur Hotel Ads : tout ce que vous avez besoin de savoir

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google hotel ads free booking links selon Mirai

Google vient d’annoncer le lancement de « free booking links » ou liens de réservation gratuits sur Google Hotel Ads. Jusqu’à présent, Hotel Ads était une vitrine 100 % payante où seuls les canaux qui enchérissaient avaient le droit de figurer. Ce n’est plus le cas. Les liens de réservation gratuits, ou résultats “organiques”, signifient que les hôtels peuvent apparaître dans Hotel Ads sans avoir l’obligation d’enchérir. En d’autres termes, il est possible d’utiliser Hotel Ads gratuitement.

Les liens de réservation gratuits s’affichent juste en-dessous des annonces payantes. Google fait la différence entre les “Annonces – Options de nos partenaires ” et “Toutes les options”.

Google free booking links selon mirai

Cette structure correspond étroitement à la traditionnelle et très efficace page de résultats de recherches (SERP), dans laquelle la partie supérieure de la page est réservée aux annonces payantes, les résultats organiques s’affichant à la suite. Sur les annonces des hôtels, les listes “organiques” sont désormais appelées des liens de réservation gratuits (free booking links).

Google hotel ads new layout SERP selon mirai

Quel est le nombre d’entrées qui s’affichent dans les résultats des liens de réservation gratuits ?

Les résultats varient, mais on peut supposer qu’il y aura entre un et dix résultats. Si vous cliquez sur l’option “Afficher d’autres tarifs à partir de xx€”, les options correspondant à vos critères s’affichent, sans limite du nombre d’entrées.

Quel est le nombre d’entrées qui s’affichent dans la partie supérieure ?

Ce nombre varie lui aussi, mais nous avons observé un espace d’une à quatre annonces.

Les liens de réservation gratuits s’affichent–ils aussi dans Google Maps ?

Jusqu’à présent, nous avons seulement observé ces nouveaux liens organiques dans la page des résultats de Google Travel. Nos essais sur Maps n’ont rien donné.

Que dois-je faire pour apparaître dans ces liens de réservation gratuits de Hotel Ads ?

Vous devez posséder un profil de Google My Business vérifié et mis à jour (Google a publié un guide à ce sujet au mois d’août), et vous devez aussi avoir un partenaire d’intégration qui vous connecte à Hotel Ads (c’est un processus simple). Votre hôtel sera inclus dans le flux du partenaire d’intégration et apparaîtra dans les liens de réservation gratuits, mais la condition est de passer par un partenaire d’intégration.

Ai-je l’obligation d’être actif dans le cadre d’une campagne payante pour que les résultats s’affichent dans les liens de réservation gratuits ?

Non. Vous pouvez figurer dans les liens de réservation gratuits sans aucune campagne active. En d’autres termes, vous pouvez bénéficier gratuitement de Hotel Ads.

Google hotel ads for free mirai

Je ne suis pas connecté à Google Hotel Ads. Quelles sont mes options ?

Google a publié une longue liste de partenaires d’intégration actifs. Mirai est l’un d’entre eux, et nous sommes fiers de vous proposer une intégration complète, avec ces caractéristiques telles que les photos des chambres, la compatibilité avec tous les filtres disponibles (différentes occupations, annulation flexible), les « Room Bundles » (groupes de chambres) et la fonctionnalité Book on Google (BoG), pour ne citer que ces options.

Est-ce que la même information est affichée dans les sections payantes et les liens de réservation gratuits ?

La section payante contient de nombreuses informations, par exemple les photos des chambres, les politiques d’annulation, call outs, le logo, les occupations et tous les tarifs et types de chambres.

Google hotel ads information paid Mirai

La section “organique” est plus simple et contient moins d’informations. Elle affiche le logo, l’étiquette “site officiel”, l’occupation, la politique d’annulation et le prix.

Google information organic Mirai

Quel est l’ordre des résultats dans la section des liens de réservation gratuite ?

Habituellement, Google évalue la qualité de l’intégration (caractéristiques techniques), la compétitivité du prix par rapport aux autres canaux (ou enchérisseurs) et le taux de conversion du canal. Au cours des prochaines semaines, nous testerons les variables qui ont un impact sur cet ordre, mais pour le moment, il est trop tôt pour en tirer des conclusions.

Dans tous les cas, un nouveau débat sur le SEO dans Hotel Ads se profile et promet d’être passionnant.

Est-ce que les filtres ont un impact sur les résultats des liens de réservation gratuits ?

Oui. Les résultats des liens de réservation gratuits, tout comme ceux des annonces payantes, sont impactés lorsque vous appliquez le “filtre d’occupation” ou le “filtre d’annulation gratuite“. Ici encore, il est crucial d’avoir une intégration robuste avec Hotel Ads pour tirer au maximum parti de toutes les nouvelles caractéristiques lancées par Google.

Google hotel ads filters affect Mirai

Sera-t-il possible de différencier le trafic des sections « payantes » et des liens de réservation gratuits dans Google Analytics ?

Google permet de faire cette différenciation. Toutefois, votre partenaire d’intégration doit travailler pour lui faciliter la tâche. Comment ? En adaptant le deeplink à votre site Web pour déterminer quand le trafic provient de la nouvelle section des liens de réservation gratuits, à l’aide de techniques comme If-Ad-Click ou If-Hotel-Campaign. Si votre partenaire d’intégration ne met pas en place ce dispositif pour vous, tout le trafic en provenance de ces liens “organiques” sera étiqueté dans Google Analytics comme s’il s’agissait de liens payants.

Mirai a adapté son intégration et a personnalisé les variables “source” et “medium” pour que les résultats soient clairs dans Google Analytics.

mirai trafic source medium

De plus, nous enregistrons tout ce trafic depuis déjà longtemps. Vous pouvez télécharger dans notre tableau de bord Mirai Metasearch un rapport sur les réservations qui indique toutes les informations détaillées sur ces réservations, notamment la source et le medium : liens de réservation payants ou gratuits.

Quel va être l’effet de cette section des liens de réservation gratuits sur les enchères et sur les CPC des sections payantes de Hotel Ads ?

Il est encore trop tôt pour le savoir. Les premières positions seront indéniablement plus compétitives, ce qui peut se traduire par des CPC (coût par clic) plus élevés. Toutefois, le fait de disposer de liens gratuits dans la section organique pourrait aussi compenser cette augmentation des CPC. Il convient donc d’attendre et d’observer.

Est-ce que je dois m’attendre à une augmentation du volume et des réservations avec les nouveaux liens de réservation gratuits ?

Il est encore trop tôt pour répondre à cette question, et nous ne pouvons donc pas vous le garantir. D’un côté, vous aurez davantage de trafic du fait de ce nouveau positionnement de votre canal direct. D’un autre côté, cette nouvelle entrée peut éventuellement cannibaliser le trafic provenant de la section payante. En résumé, nous dirions que vous devriez constater une hausse du trafic et des réservations en général. Cela dit, nous en saurons plus au fur et à mesure que nous utiliserons l’outil.

Quel est le pourcentage de trafic “gratuit” et “payant” à prévoir sur le trafic total ?

Jusqu’à présent, nos données indiquent qu’environ 3 % du trafic total provenait de ces nouveaux liens gratuits au cours des dernières semaines. Cependant, nous ignorons quel pourcentage d’utilisateurs a vu cette nouvelle section et pour quels hôtels. Par conséquent, ces 3 % sont une estimation prudente. Nous suivrons de près ces données au cours des semaines à venir.

Conclusion

Google accorde une grande attention à l’amélioration de la recherche d’hôtels sur Google, non seulement pour offrir une meilleure expérience utilisateur, mais aussi pour proposer aux annonceurs un plus grand nombre d’optimisations pour leurs campagnes. Pour les hôtels et le canal direct, tout changement de ce produit représente une nouvelle opportunité de concurrencer les OTA et de diriger une plus grande part de trafic vers le direct. En tant qu’hôtelier, il est crucial pour vous de faire attention à deux choses : ajouter ces outils à votre activité principale et en exploiter tout le potentiel, et trouver un partenaire d’intégration optimal pour vous aider à mettre en œuvre ces pratiques recommandées.

Vous avez envie d’en savoir plus sur les liens de réservation gratuits dans Hotel Ads ? Visitez Mirai Metasearch ou contactez-nous sur metasales@mirai.com

Comment choisir le meilleur processeur de paiement pour votre vente directe

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Le 31 décembre 2020, la directive DSP2 entrera finalement en vigueur. La première tentative qui avait eu lieu en septembre 2019 avait été reportée car la majorité des banques et des secteurs en général n’étaient pas prêtes pour son adoption. Pour résumer, la DSP2 :

  • Réglemente les transactions en ligne au niveau européen : carte du client et banque  (acquéreur) qui se trouvent sur le territoire de l’UE. Ne s’applique pas au reste des cas.
  • Exige une double authentification (SCA ou Strong Customer Authentication).
  • La réception du PIN sur le téléphone est le moyen le plus répandu mais ce n’est pas le seul car de nouvelles solutions apparaissent comme l’Apple Face ID ou l’empreinte digitale (évolutions apportées par la 3DS2).

Nous avions déjà écrit l’an passé un post détaillé sur la DPS2 et l’impact sur la vente directe des hôtels que nous vous recommandons de relire afin de prendre connaissance de tous les détails. Nous y parlons de l’environnement DSP2, de la signification de la SCA, des différences entre 3DS2 et 3DS1, ainsi que des différentes exceptions de la directive.

Où allons-nous : tendance dans les paiements au-delà de la DSP2 et de PCI

Réellement, la DSP2 est uniquement le catalyseur d’un changement dans la manière d’encaisser les clients, ainsi que de stocker (ou plutôt de cesser de le faire) les cartes de crédit comme garantie. La voie vers laquelle nous cheminons est la suivante :

  • Ne pas stocker ni utiliser les cartes de crédit des clients
    • Vous devez cesser de conserver les cartes de crédit dans le PMS, et encore moins de manière non cryptée. C’est un risque inutile et une pratique qui comporte de moins en moins de garanties pour vous puisque vous serez impuissant face à l’opposition ou chargeback d’un client.
    • Si vous conservez encore les cartes dans le PMS, vous devez les utiliser de façon sécurisée sans en voir les numéros, au travers d’intégrations avec des plateformes de paiement.
    • Ces deux points vous aideront à respecter la règlementation PCI, que le secteur hôtelier devra tôt ou tard mettre en place, si vous ne l’avez pas déjà fait.
  • Encaisser, valider et tokeniser la carte selon le type de tarif
    • Les tarifs non-remboursables et le paiement à la réservation sont des éléments que vous traiterez en toute sécurité grâce à une passerelle de paiements fiable, sans impact sur la conversion, et qui garantit également l’exécution de la DSP2.
    • Pour les tarifs flexibles et les tarifs avec paiement à l’hôtel, vous pourrez valider la carte pour vous assurer qu’elle n’est pas frauduleuse. De cette manière, vous ne conserverez pas la carte mais un token sur lequel vous pourrez encaisser la pénalité en cas de no-show.
  • Moyens de paiement alternatifs
    • En plus de permettre au client de payer avec une carte de crédit, vous devez commencer à proposer d’autres moyens de paiement alternatifs très en lien avec les dispositifs mobiles. Quelques exemples : Paypal, Apple Pay, Amazon Pay ou Wechat.

choisir le meilleur processeur de paiement selon Mirai

 

La gestion des encaissements, un avantage compétitif pour les OTA

Les OTA qui encaissent le client (modèle merchant) bénéficient d’un gros avantage compétitif sur la vente directe en ce qui concerne la gestion des encaissements. Nous parlons principalement d’Expedia (natif du modèle merchant) et, de plus en plus, de Booking.com, qui marche d’un pas décidé en direction de ce modèle, en s’éloignant de son modèle d’origine agency, où le client paie directement l’hôtel. 

Encaisser le client donne aux OTA les avantages suivants :

  • Des coûts inférieurs : en disposant de coûts d’échelle, elles supportent des frais beaucoup plus bas que l’hôtel lui-même sur son canal direct.
  • Davantage de moyens de paiements acceptés :
    • Types de cartes : en tant que global players, elles acceptent toutes les cartes de crédit existantes et pas seulement les classiques Visa et Mastercard acceptées par beaucoup d’hôtels sur leurs sites internet. Et nous n’évoquons pas ici seulement Amex mais aussi JCB, Diners ou Discover.
    • Moyens de paiement alternatifs : cette même échelle leur permet d’innover à l’aide de tous les moyens de paiement alternatifs de chaque marché, y compris les marchés les plus locaux ou propres à un pays (Idéal aux Pays-Bas ou Wechat en Chine).
  • Capacité à créer des disparités : pré-encaisser le client pour ensuite payer l’hôtel leur donne le « pouvoir » de créer des disparités (comme elles le font et continueront à le faire).

Les OTA trouveront dans la directive DSP2 l’excuse parfaite pour tendre vers le modèle merchant qui leur apporte beaucoup d’avantages. Ôter aux hôtels la complexité de l’encaissement apporte de la valeur, cela ne fait aucun doute, mais dissimule deux pièges d’un grand impact :

  • Plus de disparités et plus de difficultés à contrôler. Le modèle merchant est toujours plus facile pour créer des disparités. Cela fait partie de leur ADN. 
  • Des coûts plus élevés pour vous. Attention aux coûts dérivés car les virtual credit cards entraînent généralement une hausse de la commission entre 2 ou 3% selon le fournisseur.

Un bon processeur de paiement, votre meilleur allié

Face à ces trois défis : l’entrée en vigueur de la DSP2, la nécessité de cesser la conservation (et le traitement) à la main des cartes de crédit, et l’urgence à réduire l’avantage compétitif des OTA, il est temps de penser à acquérir un bon processeur de paiement ou PSP (Payment Service Provider) et de l’intégrer à votre moteur de réservations.

Un processeur de paiement qui vous permet d’atteindre tous les objectifs que nous avons mentionnés :

  • Encaisser en toute sécurité les tarifs non-remboursables (les niveaux de tarifs non-remboursables reviendront à leurs niveaux raisonnables une fois la crise de la Covid-19 terminée).
  • Valider les cartes sur les tarifs flexibles et permettre de lancer plus tard un encaissement en cas de no-show ou d’annulation hors délai.
  • Respecter, par conséquent, les directives DSP2 et PCI (puisque vous êtes passé du stockage et du traitement des cartes de crédit à l’utilisation des tokens).
  • Proposer des moyens de paiement alternatifs pour que le client puisse choisir celui qu’il préfère ou qui lui convient le mieux.

Chez Mirai, et suivant notre philosophie, nous avons choisi de proposer à nos clients une liste de onze processeurs de paiement fiables pour que chacun choisisse l’option qui lui convient et qui réponde à ses besoins.

intégration les processeurs de paiement Mirai

Caractéristiques que vous devez rechercher dans le processeur de paiement idéal

Un processeur de paiement est bien plus qu’un outil pour encaisser des réservations non- remboursables. Il existe beaucoup de propositions sur le marché et le choix n’est pas simple. Nous vous fournissons une liste en guise de référence afin que vous puissiez comparer les différentes propositions. Rappelez-vous que vous ne devez pas uniquement chercher la meilleure option mais celle qui s’adapte le mieux à votre hôtel et qui soit intégrée avec vos systèmes.

  • Ergonomie et impact sur la conversion. Parvenir à ce qu’un client réserve sur votre site internet est difficile. En revanche, il est facile de le perdre à cause d’une mauvaise expérience de paiement. Les clients, et plus encore lorsqu’ils paient, recherchent la fiabilité, la sécurité et la prédictibilité (que tout soit comme on l’espérait). Cela implique :
    • Que le processus de paiement soit intégré dans le processus de réservation (iframe), sans avoir à se rendre sur un autre site (redirect). 

Iframe payment - reservation proccess

    • Que votre image soit conservée, tout spécialement si le paiement se fait sur une autre page. Par image, nous entendons votre logo, vos styles et vos couleurs. 
    • Qu’il vous permette d’encaisser le client dans sa devise. Au moment de payer quelque chose, nous préférons en grande majorité voir le montant s’afficher dans notre monnaie, en particulier si nous avons navigué et choisi notre produit dans cette monnaie. De nombreux processeurs permettent d’encaisser le client dans différentes devises, d’autres, non. Dans le cas où le client viendrait à payer dans une autre devise, il faut bien l’informer avant d’arriver sur la passerelle de paiement afin d’éviter les confusions.

paiement en monnaie Mirai

    • Qu’il conserve également la langue au moment du paiement. Il existe des marchés émetteurs dont les langues sont très éloignées de l’anglais ou du français. Par exemple, le suédois, le russe ou le chinois. Si au moment de payer, vous les dirigez vers une plateforme qui ne propose que l’anglais ou le français, cela sera un frein à la conversion sur votre site internet.
  • Utilisation des cartes de crédit pour les tarifs non-remboursables.
    • Quels types de cartes accepte le processeur de paiement? Pensez à vos marchés émetteurs et recherchez celles qui y sont utilisées habituellement. Amex aux États-Unis ou JCB au Japon sont quelques exemples.
    • Permet-il la double validation ou SCA (Strong Customer Authentication) ? Si tel est le cas, comment le fait-il et quelle granularité vous permet-il ?
      • Vous permet-il de l’activer par marché émetteur de la carte ? Par exemple en France et en Allemagne, oui, mais pas au Royaume-Uni ni aux États-Unis ?
      • Pouvez-vous activer le SCA sur des transactions supérieures à un certain montant ? Par exemple exiger le SCA seulement sur des débits de plus de 500 EUR ?
      • A-t-il un « mode DSP2 » où « il exige un SCA pour toute transaction au niveau européen » mais pas pour le reste ? Il s’agit de la décision la plus modérée (pourquoi exiger le SCA sur des marchés où cela n’est pas obligatoire et où la double authentification n’est pas si répandue ?)
    • Est-il adapté à la 3DS2 pour faire l’authentification à double facteur, ou SCA ? La 3DS2 permet de nombreuses autres façons de double-valider bien au-delà du classique PIN sur le mobile. L’Apple Face ID, l’empreinte digitale ou les messages émergents sur l’appli de la banque sont seulement quelques-unes des possibilités si vous envisagez la 3DS2, qui conduit à de meilleurs taux de conversion que sa version antérieure 3DS1.

3DS2 mirai

  • Acceptation de moyens de paiement alternatifs sur des tarifs non-remboursables.
    • Quels sont les moyens de paiement qu’il vous propose ? Ils sont nombreux : Paypal, Amazon Pay, Ideal, Sofort (désormais Klarna), Apple Pay, Bizum ou Wechat. Demandez une liste de ceux qui sont disponibles et recoupez-la avec vos marchés émetteurs les plus forts puisque la plupart de ces moyens de paiement concernent exclusivement un certain marché (WeChat en Chine ou Sofort dans les pays germanophones et au Royaume-Uni).
    • Accepte-t-il le paiement en crypto-monnaies comme les Bitcoins ? C’est un marché encore peu développé mais en essor, et disposer de ce moyen de paiement pourrait représenter un avantage compétitif.
  • Validation et tokenisation des cartes sur les tarifs flexibles
    • Pouvez-vous confirmer que la carte existe et qu’elle n’est pas frauduleuse sans procéder à un débit ? Vous éviterez ainsi toutes les fausses réservations qui sont si désagréables et qui génèrent tant de problèmes.
    • Permet-il d’appliquer la double authentification (SCA) sur ces cartes ?
    • Permet-il de tokeniser la carte de manière à ne plus stocker les numéros de carte mais les tokens ? Vous éviterez ainsi les risques qui en découlent et vous vous protégerez d’éventuels rétrofacturations ou chargebacks.
    • Permet-il d’encaisser en cas de no-show ou d’annulation hors délai ? C’est ce que l’on appelle la MIT ou Merchant Initiated Transaction. Étant donné que vous ne disposez pas des numéros de la carte, vous aurez besoin de lancer un encaissement sur ce token, le cas échéant. 
  • Opérations disponibles dans le back-office
    • Vous permet-il de faire des remboursements partiels ou intégraux à partir du back-office ? 
    • Vous permet-il de lancer une transaction (débit) sur un token déjà autorisé par le client, ou MIT ? Dans ce cas, renseignez-vous sur les limites de cette opération (jusqu’à quand puis-je le faire ? jusqu’à quel montant ?)
    • Vous permet-il de programmer des encaissements ? Si vous avez des tarifs avec des encaissements partiels sur des dates déterminées, disposer de cette alternative est important pour vous. Tous les processeurs ne le permettent pas.
    • Quelles statistiques vous propose-t-il sur son back-office ? Découvrir les moyens de paiement les plus courants par pays d’origine ou par montant est d’une grande valeur pour mieux connaître votre client et pouvoir adapter votre produit à ses attentes.
  • Pays où il opère et limitations
    • Sur quels marchés permet-il de procéder aux paiements ? Existe-t-il une quelconque limitation ? Assurez-vous que vous pouvez encaisser des clients sur vos principaux marchés émetteurs. 
    • Dans quels pays peut-il remettre l’argent (settlement)? Confirmez que vous pouvez travailler avec votre compte, dans votre banque, dans votre pays et dans votre devise.
    • Exige-t-il un quelconque volume minimum annuel de transactions ?
  • Intégration avec votre PMS et autres systèmes de l’hôtel
    • Permet-il de gérer les opérations d’encaissements depuis votre PMS ? C’est l’endroit naturel car le quotidien passe par le PMS. 
    • Permet-il au moins de renseigner sur le moyen de paiement ou sur la date de dépôt de l’argent (cash flow) dans le PMS ? Toute information qui automatise vos processus comptables et votre prévision de trésorerie est un plus.
  • Rapport qualité-prix
    • Quels sont les coûts de chacune des opérations : encaissement, validation et moyens de paiement alternatifs ? Avez-vous des coûts fixes ? Pour vous faire une proposition, il vous sera demandé une estimation de volume dans chacune de ces opérations (vous pouvez calculer votre volume de vente non-remboursable et celui des tarifs flexibles)
    • Rappelez-vous que ce coût, vous l’avez déjà dans la façon dont vous encaissez dans votre hôtel. C’est pourquoi, il ne s’agit pas d’un nouveau coût mais d’un coût qui « se déplace » du TPE physique vers le TPE online.
    • Rappelez-vous également que le coût varie beaucoup selon la transaction. Les transactions internationales sont beaucoup plus onéreuses que les transactions domestiques.
    • Il est également important d’indiquer qu’un processeur de paiement peut avoir un accord ou relation avec votre banque actuelle, ce qui peut conduire à des synergies comme la réduction des coûts sur d’autres secteurs de votre hôtel qui ne sont pas en lien avec la vente online. Tenez compte de toutes ces variables au moment de prendre une décision.
  • Évolution de produit
    • Quels sont ses projets futurs ? Quelles améliorations vous apporteront-ils dans les prochains mois ou années ? Les paiements évoluent très rapidement et il est primordial de choisir un acteur dynamique et proactif.

Conclusion

Dans les prochaines années, nous verrons une grande évolution dans les moyens de paiement, en passant d’un marché dominé par les cartes de crédit à un écosystème très varié, complexe et changeant, doté d’une multitude de moyens de paiement très divers et très liés aux dispositifs mobiles.

Les opérations hôtelières en matière d’encaissements et de garanties devront s’adapter ou perdront progressivement de la compétitivité à mesure que les OTA incorporeront toutes ces améliorations. Les directives DSP2 ou PCI sont seulement des signaux du changement qui arrive et qui doivent nous faire réfléchir pour nous mettre au travail.
Rien ne changera le 1er janvier 2021 (entrée en vigueur de la DSP2), mais ne vous relaxez pas pour autant car beaucoup de choses changeront à partir de 2021 et après, sur tout ce qui concerne les encaissements. Ignorer ces changements ne fait pas partie des options à choisir. Quant à prendre la meilleure décision, la première chose à faire est de se former pour savoir faire correctement l’exercice qui consiste à comparer les différentes alternatives. Une fois cela fait, prendre la décision et la mettre en place sera le moins compliqué.