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Qu’ils ne voyagent pas maintenant est inévitable mais si vous les laissez annuler sans rien faire, sans prendre aucune mesure, vous perdez tout lien avec ces clients que vous étiez sur le point d’héberger.
Toutefois, toute réservation que vous parvenez à reporter, au lieu d’annuler, augmente la probabilité qu’elle se convertisse un jour.
Nous savons que le chemin vers la normalité dans l’hôtel ne sera pas facile, mais si vous parvenez à récupérer au moins un pourcentage de ces clients, vous aurez déjà une partie du chemin devant vous, un chemin que nous souhaitons continuer à effectuer à vos côtés.
Nous vous recommandons de prendre l’initiative de contacter vos clients ayant des réservations en cours, même annulées, et d’échanger avec eux de la manière la plus personnalisée possible. Compte tenu du risque élevé de les perdre définitivement, offrez-leur le moindre mal en conservant leurs coordonnées, leur contact et même leur prépaiement pour les réutiliser lors d’une réservation future.
Il existe plusieurs types de clients et nous sommes sûrs que certains seront intéressés par votre proposition.
Voici les principaux cas que nous avons distingué :
- Les clients qui auront des réservations avec annulation gratuite et qui préféreront annuler, oublier et chercher à nouveau la meilleure option le moment venu.
- D’autres personnes, même si elles ont la possibilité d’annuler gratuitement, qui seront peut-être prêtes à reporter plutôt qu’annuler si vous leur offrez un certain avantage. Vous pouvez leur offrir une réduction, un surclassement, garder le prix pour des dates futures ou tout autre chose à laquelle vous pouvez penser.
- Et surtout, les clients qui ne voudront pas perdre l’argent qu’ils ont déjà investi, soit parce-qu’ ils avaient des réservations non remboursables, soit parce qu’ils ont des pourcentages prépayés.
Avoir la possibilité de reporter la réservation est spécialement utile pour ces derniers clients et nous pensons également à vous. Ils ne perdront pas leur argent et vous n’aurez pas à les rembourser, ce qui évitera tout autre gestion et paperasserie dans ces moments.
De plus, l’image que vous donnerez à vos clients est celle d’une flexibilité et d’une adaptation à leur situation pour faciliter au maximum la gestion de leurs réservations et montrer que votre hôtel est engagé et espère pouvoir les accueillir avec les meilleures garanties dans le futur.
Ce que nous avons fait et comment
Désormais, depuis notre extranet, vous pourrez marquer une réservation comme « reportée », ajouter un commentaire dessus et la réactiver quand vous avez besoin, en changeant les dates, le prix, etc.. comme convenu avec le client à l’avenir.
Vous n’aurez pas besoin de réaliser la « révision » des réservations reportées. A des fins statistiques, ces réservations seront considérées comme annulées mais si elles sont « non reportées », elles seront réactivées automatiquement.
Ci dessous, un exemple :
Prenez-bien en compte que si vous reportez ou non une réservation, aucun e-mail de notification ne sera généré automatiquement pour votre client, mais vous pouvez à partir du même onglet, renvoyer la réservation avec un texte d’en-tête personnalisé.
Cette fonctionnalité de report est déjà disponible et vous pouvez l’utiliser de votre propre initiative.
Prochaine étape : proposer aux clients de reporter eux-mêmes leurs réservations
Nous ne voulons pas que toute la gestion vous retombe dessus. Nous aimerions donc que vous puissiez offrir à vos clients la possibilité de reporter eux-mêmes leurs réservations au lieu de les annuler.
Nous espérons que cette fonctionnalité supplémentaire sera prête dans les prochains jours (nous ne voulions pas attendre d’avoir terminé tout le développement pour vous en parler). Si vous êtes intéressé, contactez votre Account Manager afin qu’il vous tienne informé et vous explique la démarche à suivre.
