In English, en español, em português.
Jusqu’à récemment, lorsqu’un client souhaitait modifier les dates de sa réservation, ajouter une nuit ou ajuster le nombre de personnes, il n’avait fondamentalement que deux options : appeler l’hôtel ou annuler et réserver à nouveau. Les deux impliquent des frictions pour le client et des coûts opérationnels.
Désormais, Mirai résout ce problème à la racine avec l’un des systèmes de modification de réservations les plus complets du marché : le client gère sa réservation de manière autonome, l’hôtel garde le contrôle total, et le canal direct ainsi que votre programme de fidélité en sortent renforcés.
Couvre les modifications dont vos clients ont le plus besoin
- Changement de dates
- Ajustement du nombre d’occupants
- Changement de pension (ou régime)
… les trois cas de figure qui représentent plus de 70 % des demandes de modification sont désormais résolus de manière autonome par le voyageur lui-même, sans l’intervention de votre équipe.
Votre client est ravi : il effectue le changement lui-même en deux minutes
Pour un client, modifier une réservation génère une énorme friction : chercher comment contacter l’établissement, expliquer son besoin, attendre une réponse…
Et s’il essaie de faire le changement en ligne, le tableau était tout aussi désastreux jusqu’à présent : vérifier s’il est possible de changer, se rendre compte qu’il doit annuler et faire une autre réservation (avec les risques que cela comporte : hausse des prix, perte de disponibilité, etc.).
Maintenant, d’un coup de baguette magique, il le résout en ligne en un clin d’œil. Sur la page de sa réservation, il indique ce qu’il souhaite modifier, voit instantanément le nouveau prix et confirme. Le tout dans le même flux, sans appels, sans e-mails, sans attente.
Améliorez votre service, améliorez vos ventes directes.
C’est aussi simple que cela d’accepter les conditions d’une modification.
Vous économisez des tâches manuelles (et la solution ne vous coûte rien)
Traiter manuellement une modification demande du temps et des efforts à vos équipes : évaluer le changement, les conditions de réservation, le profil du client, utiliser la calculatrice pour bien chiffrer le changement, s’en remettre à des décisions subjectives, des erreurs…
Tout cela est terminé, du moins pour la majorité des changements. De plus, cela n’a aucun coût supplémentaire : le système de modification de réservations par le client de Mirai est inclus dans les améliorations évolutives du moteur de réservation.
Une façon originale de dynamiser votre club de fidélité
Nous vous ouvrons la voie pour valoriser votre programme de fidélité de façon originale, sans que cela n’impacte votre ADR. Offrez des conditions de modification plus avantageuses aux membres de votre programme, voire différenciez-les selon les niveaux de membres. Cette flexibilité supplémentaire — pouvoir modifier une réservation non remboursable à des conditions souples, par exemple — est un avantage tangible qui renforce la valeur d’être membre de votre club, au-delà de la remise générale, tout en dynamisant les avantages d’un service exclusif réservé aux membres.
“Geler” ce que le client ne modifie pas : un concept fondamental (mais pas si courant)
Imaginez le cas habituel d’un client qui souhaite simplement ajouter ou retirer une nuit ou une personne. La bonne pratique est de ne pas toucher aux autres nuits, celles qu’il conserve, tant qu’il respecte les conditions du tarif.
Ce principe de “geler” les nuits conservées doit s’appliquer même si votre hôtel est déjà complet pour de nouvelles réservations. Il l’avait, c’est à lui : refuser cette modification n’aurait aucun sens.
Cela semble évident, n’est-ce pas ? Pourtant, d’autres systèmes ou OTA n’ont pas cette intelligence. Et appliquer ce principe de gel a une conséquence importante : c’est ce qui nous permet de traiter davantage de modifications, indépendamment de la disponibilité des chambres de l’hôtel. Les modifications intervenant au plus près de l’arrivée sont celles qui bénéficieront le plus de cette protection, car elles ne dépendront pas de la disponibilité des chambres à la dernière minute.
Bien sûr, ce que le client ajoute à sa réservation dépend de vos disponibilités, mais uniquement pour cette partie ajoutée.
Tarification intelligente : il ne paie que pour ce qu’il modifie
Lors du calcul du prix de la modification, nous appliquons également ce principe de “geler-ajouter”. Ces trois règles simples sont la base de tout :
- Tout ce que le client réduit est déduit de son prix.
- Tout ce que le client ajoute est au prix du marché du moment, comme s’il effectuait une nouvelle réservation.
- Tout ce que le client conserve est respecté, même si le prix a augmenté pour les nouvelles réservations et même si l’hôtel est déjà complet pour de nouvelles réservations. Ce qu’il avait, il ne le perd pas.
Si la modification demandée consiste en une combinaison de l’une des trois options, nous fusionnons le résultat : la combinaison constituera le nouveau prix de la réservation.
Pour les changements de dates, l’application de ces principes est facile à comprendre :
- Souhaite-t-il réduire une nuit ? Elle est simplement déduite (nous vérifions que les séjours minimums sont respectés).
- Souhaite-t-il ajouter des nuits ? Ces nuits sont facturées au prix de vente en vigueur et selon leur disponibilité. S’il déplace toutes les dates, l’ensemble sera tarifé comme une nouvelle réservation.
- S’il conserve certaines nuits, nous n’y touchons pas.
Pour les modifications concernant les personnes ou la pension, l’application de ces trois principes prend une tournure différente :
- Ce que le client ajoute (une personne supplémentaire, une pension supérieure) est facturé au prix du marché… mais uniquement pour ce qu’il ajoute, c’est-à-dire la différence de prix, à l’instant, entre les deux occupations ou les deux pensions (celle qu’il avait et celle qu’il ajoute).
- S’il réduit le nombre de personnes ou l’occupation, nous déduisons cette différence.
- L’occupation ou la pension de base qu’il avait déjà n’est pas modifiée : elle sert de base tarifaire sur laquelle s’applique la différence pour l’ajout.
Un niveau de précision supplémentaire : nous respectons les remises et vérifions les restrictions
Le système de Mirai vous permet mille et une couches de remises ou de suppléments selon de multiples conditions : nous les prenons en compte lors du calcul d’une modification. Exemples :
- L’offre réservée est-elle soumise à des conditions (réservation anticipée, séjour minimum…) ? Les modifications doivent continuer à les respecter.
- La réservation bénéficie-t-elle d’une remise parce que le client est membre du club de fidélité, ou même d’un niveau spécifique ? Nous la respectons lors de la modification.
- A-t-il effectué la réservation avec un code promotionnel qui ne s’applique pas à la modification ? S’il bénéficiait d’une remise, il la perd.
Pour les réservations flexibles, les modifications se font en un éclair
À la base, une réservation flexible est par définition annulable et donc modifiable. Rien n’empêcherait un client d’annuler gratuitement sa réservation et d’en faire une autre aux nouvelles conditions.
Si l’on ajoute à cela que les réservations flexibles représentent une bonne partie des réservations et qu’elles ne nécessitent aucune décision ni préconfiguration de votre part, le résultat est que notre système est une machine à traiter les modifications de réservations flexibles. Si votre établissement travaille avec Mirai, vous les recevez probablement déjà fréquemment.
Réservations non remboursables, bonnes nouvelles : de nombreuses modifications vous intéressent et nous savons les gérer
Ne seriez-vous pas intéressé par la modification d’une réservation non remboursable si elle ajoute des nuits, des personnes ou le petit-déjeuner ?
Accepteriez-vous un changement total des dates si le montant de la réservation double ? Probablement.
En cas de doute, est-il vrai qu’il est différent qu’une modification survienne à la dernière minute plutôt qu’avec des mois d’anticipation ?
Serez-vous aussi clément avec un client fidèle, ayant atteint le niveau maximum de votre club de fidélité, qu’avec un nouveau client ?
Et bien, vous pouvez combiner tout cela pour préétablir des conditions de modification des réservations non remboursables. Vous fixez les règles, et nous filtrons chaque demande de modification.
Vous disposez de trois leviers clés :
- Un délai minimum avant l’arrivée, afin de vous protéger des changements de dernière minute.
- Un montant minimum après calcul de la modification — par exemple, que la valeur de la réservation ne diminue pas. Moins d’annulations strictes, sans renoncer à votre politique de revenus.
- L’appartenance au club de fidélité et son niveau.
Dans l’extranet de Mirai, vous pouvez combiner ces trois variables pour créer des scénarios dans lesquels il est dans votre intérêt d’accepter des modifications pour des réservations non remboursables. Vous les créez une fois pour toutes et vous les oubliez (ou vous les ajustez quand vous le souhaitez, autant que vous le souhaitez, c’est vous qui choisissez).
Cela fonctionnera ainsi :
Le client n’a pas peur de perdre son tarif réduit, et vous captez davantage de revenus à chaque modification de réservation non remboursable.
Quelques questions pratiques
- Paiements : pour le moment, les différences de prix liées à une modification doivent être réglées une fois que votre client arrive dans votre établissement.
- Toutes les demandes de modification ne peuvent pas être traitées. Les cas minoritaires complexes sont pour l’instant exclus : réservations avec des extras, réservations d’agences ou d’entreprises, modifications nécessitant un changement non sollicité de chambre, de tarif, etc.
- Les modifications, une fois confirmées, sont envoyées à votre channel manager. Assurez-vous que vos équipes opérationnelles sont formées pour les gérer.
Ce que vous pouvez faire dès maintenant
Si vous travaillez avec le moteur de réservation de Mirai :
- Les modifications des réservations flexibles sont probablement déjà activées et vous les recevez déjà. Vérifiez-le par vous-même dans l’extranet (Conditions >> Modifications).
- Non remboursables : Nous avons besoin de vous. Vous devez configurer dans quels cas elles vous intéressent et si vous les acceptez. Sinon, elles ne seront pas autorisées. Pensez-y, vous avez beaucoup à y gagner. Nous ne pouvons pas le faire à votre place, bien que vous puissiez en parler avec votre account manager, qui sera ravi de vous conseiller, de vous expliquer et de vous proposer des scénarios sûrs. Cela se gère au même endroit dans l’extranet.
Si vous n’utilisez pas encore le moteur de réservation de Mirai, contactez-nous et nous vous fournirons toutes les informations nécessaires.
