Book on Google (1 sur 4): Qu’est-ce que c’est et comment le voit le client |

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Il est désormais possible de réserver un hôtel sans quitter Google. Book on Google (BoG), le nouveau pari du tout-puissant Google pour s’affirmer dans le secteur des voyages sur internet, est arrivé. Book on Google n’est autre qu’une interface que Google met à la disposition des OTA et des hôtels pour que le client effectue sa réservation sans quitter Google au lieu de le rediriger sur le site internet de l’OTA ou de l’hôtel. Book on Google, selon les arguments de la compagnie, augmenterait la conversion des clients en améliorant leur expérience d’utilisateur et en générant une plus grande rentabilité à l’hôtel. L’exemple ci-dessous nous aidera à mieux l’expliquer. En recherchant un hôtel sur Google nous trouverons les résultats de Google Hotel Ads que nous connaissons déjà, où sont affichés en temps réel les tarifs des distributeurs qui enchérissent ici (normalement les OTA et dans la plupart des cas les sites officiels des hôtels directement).

Jusque-là, rien de nouveau dans le programme Google Hotel Ads (GHA) que nous ne connaissons déjà. La nouveauté : lorsqu’un client clique, Google propose deux options aux distributeurs connectés à GHA (OTA et hôtels).

Option qui existe déjà : rediriger l’utilisateur vers leur site internet (Booking.com et le site officiel dans l’exemple) et faire en sorte qu’il termine la réservation sur ce site.
La nouveauté : permettre au client qu’il finalise sa réservation sur Google (Book on Google) en se connectant « en-dessous », dans notre exemple, à Booking.com ou au site officiel.

Cela paraît simple a priori. En revanche, si l’on commence à réfléchir, de nombreuses questions surgissent. Nous tenterons d’y répondre dans notre autre post « Book on Google en détail ». Mais pour le moment, continuons à expliquer comment s’affiche Book on Google. Est-il si révolutionnaire qu’il augmenterait considérablement la conversion ? Nous le vérifions à l’aide d’un exemple de réservation réelle.

Étape 1. Le client recherche un hôtel, choisi des dates et obtient les résultats de différentes OTA, et dans ce cas le canal direct (site internet de l’hôtel).

Étape 2. Si l’hôtel choisit d’activer Book on Google, le client, en cliquant sur le site officiel, se retrouvera sur un système de réservations à l’intérieur de Google, effectivement sous l’url travel.google.com/booking/hotels/

Étape 3. Une fois le type de chambre choisi, nous passons à l’étape des données personnelles pour effectuer la réservation.

Étape 4. Voici le moment du paiement où sont demandées les données de la carte bancaire comme garantie de réservation. Les utilisateurs de « Google Wallet » n’auront pas besoin d’entrer les chiffres de la carte (mais seulement le cryptogramme) ce qui est un grand avantage d’utilisation, surtout pour les dispositifs mobiles.

Étape 5. Contrôle de votre réservation avant de terminer.

Étape 6. Nous arrivons à la confirmation de la réservation de manière satisfaisante.

EN1 Step 6

Qui envoie le mail de confirmation à l’utilisateur ?

Nous recevons deux mails de confirmation (quelque chose d’étonnant du point de vue de l’utilisateur). Le premier (immédiat) est celui de Google travel travel-support@google.com dont le contenu est le suivant : …dans lequel quatre points attirent notre attention :

Google indique un code de réservation qui est identique à celui indiqué par la suite sur la confirmation de l’hôtel.
Bien que le numéro de téléphone de l’hôtel soit indiqué, l’adresse mail N’APPARAÎT PAS, ce qui est surprenant dans une transaction par internet.
À la fin de ce mail, il est indiqué dans une note très subtile que l’hôtel nous enverra, de son côté, une confirmation de réservation.
Un lien vers « Access your reservation » qui permet de gérer la réservation mais sur le site internet de l’hôtel.

Peu de temps après, nous recevons un autre mail de la part de l’hôtel cette fois (avec le même code de réservation). Et pour annuler la réservation ?

Google ne nous donne pas la possibilité d’annuler (du moins pour l’instant) la réservation à partir de Book on Google et se limite simplement à nous rediriger vers le site internet de l’hôtel pour gérer la réservation. Pour annuler, il faut donc entrer directement en relation avec l’hôtel et non au travers de Book on Google. Après avoir annulé la réservation, et comme on pouvait s’y attendre, nous avons seulement reçu un mail de l’hôtel et non de Google.