In English, en español, em português.
Depuis que nous avons lancé notre système de services supplémentaires ou extras il y a quelques années, nous n’avons cessé d’y ajouter de nouvelles fonctionnalités afin qu’il reste l’un des meilleurs sur le marché grâce aux nombreux avantages qu’il offre pour augmenter votre valeur moyenne de réservation et pour démarquer votre canal direct par rapport aux OTA.
Nous avons analysé les données des milliers d’établissements qui bénéficient du potentiel de notre système de services supplémentaires et voici les conclusions :
- En moyenne, 13% des clients ajoutent des services supplémentaires à leur réservation de chambre. Mais certaines chaînes, grâce à leur maturité dans la vente de services supplémentaires, atteignent le chiffre de 22%.
- La valeur moyenne des extras achetés est de 15 euros. Cependant, parmi les hôtels de même catégorie (étoiles), les clients ayant la meilleure proposition de valeur doublent le montant moyen.
- La vente de services supplémentaires a généré 1,71% de revenu incrémental pour les hôtels. Ce chiffre est encore plus élevé dans les établissements dont le prix moyen est le moins élevé, atteignant 2,70% dans les hôtels des catégories 1 et 2 étoiles. Sur les chaînes, le pourcentage s’élève à 6% pour atteindre 23% dans le cas de celle qui en a le plus vendu.
Tous les hôtels, résidences et appartements ont quelque chose à offrir à leurs clients en plus de la chambre. C’est une question d’imagination, de se donner à fond et d’essayer de minimiser l’impact au niveau opérationnel.
Nous résumons dans cet article toutes les fonctionnalités de notre système d’extras qui vous permettront facilement de configurer une proposition différentielle et d’augmenter la valeur moyenne de réservation.
Créez le tarif optimal pour être aussi compétitif qu’attractif
Pour que le service supplémentaire soit proposé, quantifié et facturé correctement et pour que votre stratégie en la matière fonctionne parfaitement, vous devez choisir le bon type de prix pour chaque service supplémentaire.
Il s’agit d’une combinaison de deux variables :
- Type de prix
- Par personne : entrées pour des spectacles, accès au spa, etc. avec la possibilité d’assigner l’option à toutes les personnes qui composent la réservation (une assurance annulation, par exemple) ou bien de permettre à l’utilisateur de sélectionner le nombre de personnes concernées par le service supplémentaire (comme l’accès au spa, pour que la sélection puisse s’effectuer pour un nombre déterminé de clients).
- Par chambre : cadeaux de bienvenue, late check-out… il faudra en assigner autant qu’il y a de chambres dans la réservation.
- Par réservation : voiture de location, parking, personal shopper…
- Quantité
- Par nuit : tout ce qui est facturé est multiplié par le nombre de nuits de la réservation. Par exemple : un lit supplémentaire, un surclassement de pension, un supplément chambre avec vue, une voiture de location… sont proposés pour toutes les nuits de la réservation et le client peut réduire cette quantité, mais pas l’augmenter.
- Ou seulement une seule fois, lorsque cela ne dépend pas du nombre de nuits de la réservation. : billets d’entrée, accès au spa, late check-out, personal shopper…
Configurez la disponibilité qui répond à l’aspect opérationnel
Vous pouvez configurer ces services pour qu’ils soient toujours actifs ou qu’ils s’appliquent seulement à une date concrète ou à une plage de dates, tous les jours du séjour, ou à des séjours avec un check-in ou check-out déterminé.
En plus de garantir le contrôle des extras, cela vous permettra de modifier les prix en fonction de votre demande afin de maximiser vos revenus.
Appliquez les filtres et restrictions dont vous avez besoin
Contrôlez avec précision quels sont les services supplémentaires qui sont proposés en fonction des caractéristiques de chaque réservation :
- Cela vous permet d’assigner les services supplémentaires par type de chambre, d’occupation, de régime, de tarif et/ou d’offre.
- Vous pouvez faire en sorte que chaque service supplémentaire soit proposé à des réservations avec séjour minimum, un séjour maximum et une anticipation déterminée.
Vous l’offrez ? En tant que service supplémentaire, il sera plus visible
Il y a certains produits ou services que vous ne facturez pas mais qui requièrent une confirmation de la part de l’utilisateur, un lit bébé par exemple, ou qui permettent de renforcer les avantages de réserver sur le site internet officiel. C’est idéal de le proposer en tant qu’extra, à un prix égal à 0. L’utilisateur qui le souhaite l’ajoutera à sa réservation.
Différenciez votre canal direct en créant des packages exclusifs
Un service supplémentaire peut être affiché à son prix habituel et, de plus, vous pouvez l’offrir (l’inclure) sur certaines offres. Dans la section « Offres » de l’extranet, vous devez cocher dans l’offre que cet extra est inclus. Cette offre appliquera le tarif auquel elle a été configurée et ignorera celui du service supplémentaire.
De plus, vous pouvez proposer des avantages sur votre club de fidélité sous forme de services supplémentaires, en les proposant à tous vos membres ou à un certain niveau de membres, avec une remise ou une gratuité.
Configurez vos services supplémentaires pour les rendre attrayants
Pour réussir votre stratégie de services supplémentaires, il est d’une part nécessaire de bien comprendre leur proposition de valeur, de définir ce qui est à proposer et comment le commercialiser, et de faciliter au maximum le processus. D’autre part, vous devez être créatif au moment de le configurer et apporter le maximum de détails dans son contenu et ses images. Notre système vous aidera à mettre en lumière vos services supplémentaires tel qu’ils le méritent mais il vous appartient de doter cette page d’un contenu attractif et différenciateur.
Créez vos services supplémentaires dans la section « Extras » du menu principal de l‘extranet :
- Textes : en plus du nom de l’extra, vous pouvez utiliser un sous-titre pour indiquer une bonne raison d’acheter le service supplémentaire (ne répétez pas les mots utilisés dans le nom !). Dans la description, vous devez être capable de séduire le client en rendant le service supplémentaire plus attrayant et convaincant. Si nécessaire, vous pouvez ajouter une restriction ou une condition spéciale (ce que nous appelons « les petites lignes »).
Vous pourrez inclure ces textes dans les 23 langues proposées dans notre moteur de réservations.
- Image : notre système inclut une vaste bibliothèque d’images pour que vous puissiez choisir celle qui reflète le mieux les avantages de vos services supplémentaires. Ne vous préoccupez pas des droits d’auteur des images car nous les avons déjà vérifié. Si vous avez besoin d’inclure une image personnelle et exclusive, vous en avez aussi la possibilité.
Vous pouvez modifier l’ordre dans lequel ils sont présentés à vos clients en fonction des extras qui fonctionnent le mieux.
Une fois chargés, vérifiez en tant qu’utilisateur comment ils s’affichent dans votre moteur de réservations et évaluez s’ils sont suffisamment attrayants. Notre système affiche les services supplémentaires à l’utilisateur une fois la chambre choisie, sur une page dédiée, éliminant ainsi toute complexité inutile.
Nous facilitons l’aspect opérationnel en automatisant la communication
Pour vous aider dans le processus de préparation ou de livraison des services supplémentaires à vos clients, nous générons un e-mail qui est automatiquement envoyé à la personne responsable, qu’il s’agisse du personnel interne de votre hôtel ou d’un fournisseur externe. Vous serez ainsi informé de tout nouvel achat ou de toute annulation d’un service supplémentaire.
Et toutes les informations sur vos extras sont accessibles depuis le BI
Grâce à notre système de Business Intelligence, vous pouvez mesurer en un seul clic comment fonctionnent et évoluent vos services supplémentaires grâce à tout un luxe de détails afin de prendre les meilleures décisions et d’optimiser votre rendement. Cela vous permet d’analyser :
- KPI : revenus générés, unités vendues, revenus moyens.
- Rendement année après année de ces ratios et pourcentage du chiffre d’affaires total que représentent les services supplémentaires.
- Examen des ventes de vos services supplémentaires ventilées par mois.
- Dans le cas des chaînes, ventilation par hôtel.
- Analyse de chaque extra par mois d’émission et de séjour.
- Aussi bien les services supplémentaires propres à l’hôtel que les services externes.
- Visualisation de leur évolution dans un graphique.
Toutes ces informations sont mises à jour à tout moment afin que vous puissiez mesurer la performance de vos services supplémentaires, repenser, si nécessaire, les extras que vous proposez ou la manière dont vous les proposez et prendre des décisions rapides et efficaces pour optimiser votre stratégie en matière de services supplémentaires.
Vous souhaitez être inspiré ? Voici notre top 10 des ventes d’extras
Quelles sont les préférences de vos clients en matière de services supplémentaires ? Nous avons rassemblé les propositions les plus populaires dans ce classement :
- Parking
- Upselling de pension/régime
- Cadeaux de bienvenue : corbeille de fruits, minibar, bouteille de champagne…
- Expériences: golf, séances de fitness ou de yoga, balade en bateau, location de vélos…
- Gastronomie : dégustation de vins, assiette gourmande dans la chambre…
- Spa & bien-être
- Transports
- Romantique: bouquet de fleurs, cocktail ou package romantique de bienvenue, bougies…
- Services complémentaires: oreillers, baby-sitting, assurance voyage, départ tardif…
- Animaux de compagnie: snacks, panier pour l’animal, etc.
À partir de là, l’imagination prend le pouvoir ! Vous disposez d’un nombre infini d’options pour surprendre ou faciliter la vie de vos clients.
Sans frais supplémentaires
Notre système de services supplémentaires est gratuit. Pour vos propres services supplémentaires, vous paierez votre commission habituelle et pour les services supplémentaires proposés par des tiers, nous ne vous facturons pas de commission.
Comment activer les services supplémentaires
Si vous avez besoin d’aide ou si vous ne savez pas par où commencer, vous pouvez contacter votre account manager pour répondre à vos questions ou pour vous aider à créer des services supplémentaires. C’est parti !
