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L’intelligence artificielle a cessé d’être une promesse futuriste pour devenir une réalité opérationnelle qui transforme déjà la distribution hôtelière. Cependant, au milieu de l’enthousiasme généralisé, la majorité des hôtels continuent de se poser la même question : comment transformer l’IA en un avantage concurrentiel réel, durable et aligné avec le business ? Et, plus pressant encore, par où commencer ?
À ce stade, il est déjà clair que l’IA n’est ni un produit isolé ni un « plugin » de plus. Il s’agit d’une couche d’intelligence transversale qui ne crée de la valeur que lorsqu’elle repose sur une architecture solide, des données fiables et structurées, et une intégration avec l’ensemble des systèmes hôteliers.
Une vision réaliste et appliquée de l’intelligence artificielle
Le principal risque d’une adoption accélérée de l’IA réside dans une approche fragmentée : chatbots déconnectés, réponses incohérentes entre les canaux, données dupliquées et assistants qui semblent intelligents, mais qui ne sont pas capables d’exécuter de véritables actions.
L’IA n’apporte de la valeur que lorsqu’elle :
- S’appuie sur une source unique de vérité.
- Comprend le contexte du métier hôtelier.
- Peut agir, et pas seulement répondre.
- S’intègre naturellement dans les flux existants.
C’est pourquoi, chez Mirai, nous parlons d’une adoption de l’IA comme d’une évolution de l’écosystème, et non d’un remplacement de ses canaux traditionnels.
La réinvention de l’écosystème de la vente directe
Les trois piliers historiques du canal direct continueront à jouer un rôle clé dans les années à venir, même si leur poids relatif évoluera avec l’irruption de l’IA.
1. Web
Principal canal d’inspiration et de réservation. Il restera fondamental, même s’il partagera progressivement son rôle avec des interfaces conversationnelles telles que WhatsApp, ChatGPT ou Gemini.
2. Téléphone ou centre de contact
Relation humaine, résolution de questions complexes et conclusion de ventes à forte valeur. Un canal critique dans les moments de décision ou d’incident. Ce canal connaîtra une transformation profonde grâce à l’IA, portée par l’accès immédiat à une information fiable et contextualisée, ainsi que par l’émergence d’assistants vocaux basés sur l’intelligence artificielle.
3. Application mobile
Avant-vente, relation pendant le séjour et fidélisation : check-in, services, upgrades et communication directe avec le client.
L’arrivée de l’IA ne supprime pas ces piliers, mais élargit l’écosystème avec trois nouvelles couches stratégiques.
4. Agents d’IA au service du canal direct
Ils permettent aux hôtels de proposer des interfaces conversationnelles à leurs clients dans plusieurs langues et formats : chatbot web, WhatsApp, Instagram, SMS ou même la voix.
Ces agents coexistent avec le web et le centre de contact, mais ouvrent également de nouvelles opportunités d’interaction pour le client, en particulier sur des canaux à forte adoption et éloignés du web traditionnel comme WhatsApp.
Chez Mirai, cette brique de l’écosystème se matérialise à travers Sarai, notre solution d’agents conversationnels, qui répond à toutes les questions des clients sur l’hôtel, réalise des devis, intègre le programme de fidélité et peut même finaliser des réservations complètes sans sortir de l’assistant ni être redirigé vers le site web. Le tout en garantissant que les contenus, prix et conditions restent toujours cohérents avec une réservation traditionnelle sur le site web.
5. Serveur MCP : le pont avec les assistants d’IA
Une brique appelée à devenir stratégique dans le nouvel écosystème est le serveur MCP – Model Context Protocol – qui agit comme un pont entre l’hôtel et les grands assistants d’IA tels que ChatGPT ou Gemini, ainsi que les milliers d’applications natives d’IA qui verront le jour dans les prochaines années.
Son rôle est triple, et c’est ainsi que nous avons abordé et implémenté le serveur MCP chez Mirai.
- MCP fournit aux assistants un contexte prioritaire composé d’informations structurées et fiables afin d’augmenter les chances d’apparaître dans les résultats qu’ils proposent à leurs utilisateurs. En pratique, MCP pourrait devenir un excellent complément au SEO/GEO des IA, non pas dans le sens traditionnel de l’optimisation algorithmique pour atteindre les LLMs, mais comme une alternative permettant de devenir une source directe, fiable et exécutable pour les assistants d’IA. Il est toutefois important de souligner que MCP ne remplace ni le SEO ni le GEO, mais introduit une nouvelle forme de visibilité : la bataille ne consiste plus à rivaliser pour des liens, des classements ou des citations, mais à être la source que les assistants choisissent de consulter. L’objectif reste néanmoins le même : influencer ce que les assistants montrent à leurs utilisateurs, ce qui constitue le grand enjeu pour tous les hôtels.
MCP ne garantit pas la visibilité auprès des assistants, mais prépare l’hôtel à être consultable et actionnable lorsque ces canaux se consolideront.
- MCP permet aux assistants d’IA de devenir véritablement agentiques, ce qui signifie qu’ils ne se contentent pas de répondre à des questions, mais peuvent exécuter de réelles actions commerciales, telles que la finalisation de réservations d’hôtel.
Pour qu’un assistant puisse proposer des réservations de manière fiable et cohérente, le serveur MCP doit avoir accès aux règles métier, aux tarifs, à la disponibilité, aux offres et à la logique de fidélisation de l’hôtel. En pratique, cela signifie que les assistants d’IA doivent opérer exactement sous les mêmes conditions commerciales que le moteur de réservation directe de l’hôtel.
C’est un point critique : les assistants d’IA ne doivent pas être traités comme un canal indépendant avec des règles simplifiées ou des tarifs déconnectés. Si l’objectif est de permettre aux clients de réserver via des interfaces conversationnelles — que ce soit par ChatGPT, Gemini ou des agents propriétaires —, le système sous-jacent doit toujours être le même moteur de réservation, simplement exposé via une interface différente.
Dans ce contexte, le MCP agit comme la couche d’orchestration qui rend possible le commerce agentique, en connectant de manière sécurisée les assistants d’IA à la logique commerciale centrale de l’hôtel, dans un cadre de permissions, de contrôle et de traçabilité défini par l’hôtel lui-même.
À mesure que de nouveaux frameworks de commerce agentique commencent à émerger, tels que l’Universal Commerce Protocol (UCP) récemment annoncé par Google, cette séparation des responsabilités devient encore plus pertinente. L’UCP ne doit pas être compris comme un nouvel assistant, mais comme un runtime ou un système d’exploitation du commerce, un environnement standardisé où la découverte, la décision et la transaction se déroulent au sein d’un même écosystème.
Dans ce modèle, l’hôtel ne contrôle ni le flux de réservation ni l’expérience utilisateur, car ceux-ci sont définis par la plateforme. Ce qu’il contrôle — et doit fournir — ce sont ses capacités agentiques : disponibilité, prix, règles commerciales et capacité à exécuter des réservations de manière fiable.
C’est précisément dans ce contexte qu’une couche comme le Serveur MCP joue un rôle critique. Que le flux soit piloté par l’hôtel lui-même (comme c’est le cas avec des assistants de type ChatGPT, Claude ou ses propres agents) ou par un écosystème externe (comme l’UCP chez Google), les hôtels ont besoin d’une manière unique et bien définie d’exposer leur logique métier et leurs capacités transactionnelles. Le MCP permet de le faire une seule fois et de rester compatible avec de multiples assistants et runtimes de commerce, sans avoir à reconstruire le cœur du système pour chaque nouveau scénario.
Selon cette approche, les hôtels ne s’intègrent pas séparément à chaque nouvelle plateforme ou assistant. Au lieu de cela, ils exposent leurs données et leurs capacités transactionnelles une seule fois, permettant à différents écosystèmes d’IA de les consommer et de les orchestrer selon leurs propres frameworks — sans sacrifier le contrôle, la cohérence ou la propriété du canal direct.
- MCP permet de créer des applications sur des marketplaces comme celui que ChatGPT vient de lancer. Conceptuellement similaire au fait de disposer de son application sur l’App Store d’Apple ou Google Play, les hôtels pourront avoir leur propre application au sein des différents assistants d’IA.
Dans ce contexte, un serveur MCP est le moyen d’exposer des capacités métier à ces applications afin de :
– Ne pas dépendre d’accords individuels.
– Pouvoir « exister » au sein des assistants là où l’utilisateur prend déjà ses décisions.
– Être compétitif technologiquement face aux OTA et aux grands « players ».
6. Base de données canonique : les fondations de tout le système
Ni les agents ni le serveur MCP n’ont de valeur sans accès à une base de données maître ou canonique, structurée et préparée pour être consommée par l’intelligence artificielle. Il s’agit du talon d’Achille majeur de l’industrie hôtelière. Dans un environnement de plus en plus dominé par les assistants d’IA, ceux qui ne fournissent pas de données structurées et actionnables cessent tout simplement d’être visibles. Sans données structurées et de qualité, il n’y a pas de réponses correctes. Paradoxalement, les OTA disposent de ces structures et occupent cet espace qui appartient naturellement aux hôtels. Ce n’est pas un sujet anodin.
Cet écosystème ne se construit pas d’un seul coup : il se déploie par phases, en commençant par la base de données canonique. C’est le point de départ.
Pour créer cette base de données, le site web cesse d’être le référentiel central de connaissance, et le défi consiste à rassembler l’ensemble des informations pertinentes de l’hôtel, aujourd’hui réparties dans de multiples outils et, dans de nombreux cas, simplement dispersées entre personnes et départements. Le site web restera fondamental ; ce qui change, c’est l’endroit où réside la connaissance afin que tous les canaux soient cohérents.
Chez Mirai, nous relevons ce défi avec notre solution Intelligence, une base de données textuelle dans laquelle l’hôtel peut stocker son savoir sans besoin de format préalable. À partir de là, Mirai se charge de le structurer, de le contextualiser et de le rendre accessible de manière scalable aux assistants d’IA, en garantissant une source unique de vérité.
Un écosystème unifié, pas des outils isolés
C’est une erreur d’aborder l’IA en ajoutant des couches technologiques supplémentaires comme des rustines. La solution consiste à orchestrer un écosystème de vente directe cohérent, dans lequel chaque brique renforce les autres et où l’hôtel offre une réponse homogène quel que soit le canal.
Face à des modèles fragmentés reposant sur de multiples fournisseurs, des intégrations complexes et une duplication des contenus, l’IA permet de construire un écosystème natif, transversal et intelligent.
L’intelligence artificielle marquera un avant et un après dans l’industrie hôtelière. Dans ce nouveau scénario, les hôtels ne rivaliseront pas pour savoir qui possède le meilleur chatbot, mais pour déterminer qui a construit l’écosystème le plus cohérent, connecté au business et prêt à être consommé par l’IA. C’est, du moins, notre vision chez Mirai, et la manière dont nous l’avons conçue et mise en œuvre au service de nos clients.
