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Une réponse « précise » et « simple » a toujours été l’objectif de tout hôtel en matière de service client. Avec l’arrivée des dispositifs mobiles, notre tolérance face à l’attente est infime et nous exigeons des réponses « rapides », pour ne pas dire immédiates. En outre, nous demandons de plus en plus de réponses « personnalisées » et « dans un laps de temps court ». Les messages génériques et distants nous frustrent. Pour rendre les choses encore plus compliquées, nous ne contactons pas seulement l’hôtel par téléphone ou par mail, mais nous utilisons aussi WhatsApp, des chats en ligne ou des messages sur les réseaux sociaux, et attendons une réponse par ce même biais. En résumé, nous voulons être servi comme un roi sans dépenser un sou. Au fond, nous nous sentons puissants car en un seul clic nous changeons de canal (« si vous ne me répondez pas, Booking.com le fera ») ou, ce qui est beaucoup plus grave, nous changeons d’hôtel (« il y en aura un autre qui sera plus à même de me répondre, finalement, il y en a beaucoup » ). Il est difficile de gagner un client et si facile d’en perdre un.
Le service client, pari et investissement
Un grand nombre d’hôtels misent et conservent des standards de qualité très élevés en matière de service client. Contrairement à ce que l’on peut penser, cela n’a rien à voir avec le type d’hébergement (hôtel, auberge, pension) ni avec la catégorie (5 ou 1 étoile). Il y a des exemples de réussite à tous les niveaux car un service de bonne qualité équivaut davantage à une philosophie sur la manière de gérer une entreprise. C’est quelque chose qui est marqué au fer dans l’ADN de chaque établissement et qui se transmet de haut en bas, des propriétaires ou de la direction jusqu’aux employés. Il est rare que cela fonctionne dans l’autre sens
Malheureusement, les crises que nous traversons comme celle de la COVID-19 obligent à réduire énormément les coûts opérationnels, et le service client en est une victime fréquente. Une décision a priori compréhensible bien qu’équivoque puisque tous les clients qui vous contactent, et qui n’obtiennent pas de réponse, se lasseront peut-être et seront absents au moment où vous les chercherez. En continuant à s’appuyer principalement sur des personnes pour effectuer cette tâche, quand il n’y a personne, il n’y a pas de service. Nombreux sont ceux qui se focalisent encore davantage sur la composante « coût » du service client que sur celle d’ « investissement ».
Les plus affectés par ces coupes budgétaires sont les petits hôtels, puis les grandes chaînes et enfin les grandes OTA, qui souffrent également mais dans une moindre mesure. La place dans l’échelle fait toujours la différence.
Le défi d’automatiser le service client et de le rendre accessible
Bien que l’automatisation du service client est une industrie en plein essor, il existe déjà des avancées qui s’appuient sur l’intelligence artificielle et le machine learning, et qui apportent une réponse automatisée correcte au client dans les cas les plus fréquents. Ce sont des outils qui résolvent efficacement les questions les plus fréquentes, en réduisant nettement le temps de travail de votre équipe et en améliorant la satisfaction de votre client. Et tout cela en répondant à nos exigences de départ, à savoir l’apport d’une réponse précise, simple, rapide et personnalisée. Automatiser 100% de l’interaction avec le client est aujourd’hui irréaliste et contreproductif.
Web. Il vaut toujours mieux prévenir que guérir. Anticipez les éventuelles demandes de vos clients. Informez-les des dates d’ouverture, des services non disponibles et jusqu’à quand, ainsi que des possibles restrictions de voyages ou des protocoles liés à la COVID-19 que vous avez mis en place. Il est vrai que certains clients n’aiment pas beaucoup lire et ignoreront ces informations, mais beaucoup d’autres en revanche les liront et vous remercieront. Un service optimal consiste même à éviter qu’une question survienne.
Vous disposez également d’alternatives sous forme de plugin ou de widget qui vous permettent d’incorporer plus facilement un contenu. Parmi elles, The Hotels Network ou Triptease vous permettront de mettre facilement en évidence un contenu direct et ponctuel le cas échéant.
Chatbots. Même si vous alimentez beaucoup votre site internet, il y aura toujours des questions auxquelles répondre. Vous trouverez également des clients paresseux qui préfèrent demander plutôt que de rechercher l’information. Un grand nombre d’entre eux fuient la communication orale, surtout les jeunes, et préfèrent interagir sous forme de texte. D’autres n’appellent pas directement parce qu’ils ne parlent pas votre langue, se trouvent dans un autre fuseau horaire, ou considèrent que les horaires ne sont pas adaptés pour vous contacter. Pour les clients de ce type, vous devriez songer à mettre en place un chatbot et à le connecter à tous les points d’entrée de communication reliés à votre hôtel : votre site internet, votre profil sur les réseaux sociaux et même votre canal WhatsApp.
Ces chatbots devront être intégrés à votre moteur de réservations pour évaluer en temps réel votre client et l’orienter de manière simple vers l’hôtel, les dates et le type d’occupation sélectionnés dans le chatbot pour qu’il termine sa réservation facilement et confortablement. Chez Mirai, nous comptons sur un réseau sophistiqué des meilleurs chatbots, tels que Asksuite, HiJiffy, Quicktext, aussi bien dans leur version Freemium (gratuite pour les clients de Mirai) que Premium et, dans quelques semaines, le nouveau chatbot de Shiji ReviewPro.
Assistants qui automatisent (partiellement ou totalement) la gestion de l’e-mail et le prix des réservations. C’est un outil d’une grande aide, en particulier en ce moment, alors que de nombreux hôtels sont fermés ou disposent d’un personnel très réduit. Ce sont des systèmes qui lisent automatiquement votre boîte de réception et qui interprètent les questions les plus fréquentes.
Dans une configuration semi-automatique (celle qui est recommandée pour débuter avec ce genre d’outils), l’assistant vous aidera à composer une réponse rapide (que ce soit une réponse fréquente ou un prix en temps réel face à votre moteur de réservations), avec votre logo professionnel et toujours en plusieurs langues pour l’envoyer vous-même au client après un contrôle final. Dans les configurations les plus avancées, et après une période d’entraînement et d’expérience en mode semi-automatique, vous pourrez passer au mode totalement automatisé où l’outil non seulement rédige la réponse mais l’envoie automatiquement au client dans des délais très courts (quelques minutes).
Faire place à l’automatisation de la gestion de l’e-mail vous permettra d’économiser jusqu’à 70% du temps de votre équipe qui pourra travailler sur autre chose ou gérer de manière plus investie les demandes réellement intéressantes.
À la différence des chatbots, la communication par e-mail est asynchrone, et le client qui écrit un e-mail attend une réponse dans « un laps de temps court », bien que ce délai soit subjectif en fonction de chacun. C’est là que se trouve un point primordial. Les clients sont de plus en plus impatients, et répondre à toutes les questions en temps opportun est presque impossible, surtout que les hôtels n’ont jamais eu à l’heure actuelle aussi peu de structure. Cette absence de réponse génère de la frustration chez le client qui optera très probablement pour une réponse via un autre « canal » (intermédiation) ou auprès d’un autre hôtel, ce qui suppose la perte d’une vente pour vous.
En plus de répondre aux questions fréquentes, ces systèmes offrent également la possibilité de « se connecter » à votre moteur de réservations pour vous aider à automatiser les demandes de devis que vous recevez encore par e-mail. Cela va des questions très simples à des demandes très complexes, telles que des réservations de plusieurs chambres ou en petits groupes. Faites gagner beaucoup de temps à votre équipe, cela lui permettra de répondre à plus de clients et de manière plus rapide et professionnelle. Il semble à nouveau recommandable de se familiariser avec l’outil semi-automatique afin de mettre en place une automatisation totale une fois que vous aurez de l’expérience et que vous maîtriserez tous les cas possibles.
Une réponse de bonne qualité reçue rapidement et qui contient toute l’information importante sur le type de chambre avec sa photo, le tarif applicable, la politique d’annulation et, bien entendu, le tarif final, donnera à vos clients une impression de service optimal.
Chez Mirai, grâce à notre collaboration avec HERA de Hotel Resbot, nous proposons gratuitement à tous nos clients un assistant semi-automatique de réponse par e-mails avec la possibilité de répondre aussi bien aux questions fréquentes que de vous assister dans les devis de réservations (lien vers l’information à écrire). Et le tout avec une image personnalisée contenant votre logo, vos couleurs, ainsi que vos propres messages pour développer le cross comme l’upselling.
Call center. L’automatisation des réponses par téléphone a avancé à pas de géant ces dernières années, bien qu’elle ne s’adresse encore qu’à des casuistiques très concrètes, telles que le suivi de notre commande, son annulation, la consultation de notre solde ou la demande d’un duplicata de notre facture. En dépit de tous ces progrès, cela frustre encore un grand nombre de personnes de parler à une machine qui résout peu de choses habituellement.
Dans l’industrie hôtelière, les casuistiques sont beaucoup plus nombreuses et variées. Cela dépend également de multiples variables comme les dates, le type d’occupation (avec l’âge des enfants s’il y en a) ou l’appartenance à un club fidélité. L’interprétation de la voix et les différents accents augmentent encore plus une très grande complexité déjà existante, ce qui justifie le niveau d’automatisation toujours bas dans les calls centers hôteliers. Malgré tout, il faut espérer de grandes avancées sur ce point et « bientôt » nous parlerons à des machines en pensant que ce sont de vraies personnes.
Une service client optimal et automatisé en tant que valeur différentielle de votre hôtel et de votre canal direct
En période de crise comme celle que nous traversons, le fait de pouvoir proposer à votre client plusieurs choix automatisés et de qualité pour entrer en contact avec vous représentera une valeur différentielle élevée pour votre hôtel (par rapport à la concurrence) et pour votre canal direct (par rapport aux OTA). En garantissant toujours la précision, la simplicité, la rapidité, la personnalisation et la proximité dans vos réponses.
Au lieu de perdre des clients de votre canal direct (en faveur des OTA) ou de perdre des clients (en faveur de la concurrence), vous avez justement l’opportunité de faire tout le contraire. Soyez meilleur que les OTA sur votre site internet, par e-mail ou sur les réseaux, et récupérez une partie des ventes qui terminent chez elles. Soyez meilleur que vos hôtels concurrents et volez-leur leurs clients insatisfaits qui tentent de les contacter et qui sont frustrés face à l’absence de réponse.
