Nous profitons de la fin du Mobile World Congress pour traiter un sujet sur lequel tout est sujet à spéculation mais qui devient réalité: les réservations par commande vocale et leur impact sur le secteur hôtelier.
Il y a de moins en moins de débat autour du fait que l’usage de la voix pour la recherche et la réservation d’hôtels sera disruptif dans la distribution hôtelière et changera les règles du jeu en très peu de temps. Des études montrent que l’usage de la voix atteindra 50% des recherches dans moins de deux ans. On attend de voir. Ce qui est évident, c’est qu’en très peu de temps les utilisateurs mèneront leurs recherches d’une manière très différente sur internet.
Nous faisons face à un nouveau « s’adapter ou mourir » pour l’hôtel (un de plus) dans sa lutte pour défendre et développer le canal direct. La voix représentera une nouvelle menace pour les plus retardataires mais aussi une opportunité pour les plus actifs et disposés à agir rapidement.
Le nouvel objectif prioritaire sera de connecter votre canal direct au client final dans son premier point de contact avec internet qui, de plus en plus, prendra la forme de traducteurs vocaux intégrés au téléphone (Assistant ou Siri) ou de dispositifs au sein du foyer comme Google Home ou Amazon Alexa. Ce changement imparable de comportement de l’utilisateur pourra avoir un impact sur le traditionnel modèle de distribution en ligne, à commencer par les OTA qui devront se réinventer, mais aussi sur le canal direct qui devra se faire une nouvelle place.
La bonne nouvelle : vous pouvez désormais connecter votre canal direct à l’Assistant Google
Quoi de mieux que de pouvoir proposer aujourd’hui même et en temps réel vos tarifs et la possibilité de réserver votre hôtel via l’Assistant, qui est reconnue par certaines études comme l’assistant digital le plus avancé pour comprendre et répondre correctement aux commandes vocales d’un utilisateur?
Il y a quelques semaines, Google a annoncé la possibilité de faire des réservations d’hôtels à l’aide de la voix via son appli Assistant sur smartphones Android ou iOS. Mirai fait partie des entreprises qui proposent ce service aux hôtels. De ce fait, nos clients peuvent recevoir des réservations effectuées vocalement à partir de Google Assistant.
Book on Google, la technologie nécessaire pour rendre cela possible
Book on Google (BoG) est le pari majeur de Google qui vise à améliorer l’expérience de ses utilisateurs qui recherchent et réservent des vols et des hôtels.
Inauguré aux USA fin 2015, au Royaume-Uni en 2016 et disponible en Europe depuis 2018, Book on Google facilite la réalisation de réservations online aux utilisateurs avec un processus de réservations fluide via un site hébergé chez Google et conçu pour minimiser les frictions et les fuites d’utilisateurs. Cela évite de possibles frictions et le risque de perdre un client qui survient au moment où il change de page pour réserver (en particulier sur les téléphones portables). Ce type de systèmes est connu dans l’industrie des méta-moteurs sous le nom de Facilitated Bookings.
Afin de pouvoir connecter l’Assistant à votre canal direct, Google s’appuie de nouveau sur Book on Google, en démontrant une fois de plus que ce produit est stratégique pour la compagnie.
À quoi ressemble une réservation d’hôtel au travers de l’Assistant Google ?
Réserver un hôtel vocalement est très simple. Si vous recherchez un hôtel en particulier et que vous savez clairement quelles seront vos dates de séjour, vous pouvez dire: « I want to book hotel Garrigae Manoir de Beauvoir for November 1st one night ». A partir de là vous pourrez voir la disponibilité, les prix et réserver facilement une chambre en utilisant vos informations Google Pay (G-Pay), ce qui élimine le plus important point de friction sur une réservation online, tout spécialement sur mobile, et qui est le fait de renseigner l’information de la carte de crédit.
Après avoir terminé la réservation Google Assistant donne une vision générale des informations et permet de voir la réservation complète. De même, comme pour toute réservation réalisée via Book on Google, nous recevons une confirmation de l’hôtel ainsi qu’un bref email de Google nous informant également de la réservation.
Il est souvent plus facile de voir que d’imaginer une suite d’écrans. C’est pourquoi, nous avons récréé sur la vidéo suivante l’expérience d’un utilisateur. La vidéo montre un utilisateur recherchant un hôtel et choisissant l’Hôtel Alma à Barcelone, y réalisant tout le processus de réservation en utilisant les commandes vocales. Le meilleur de tout est que cette réservation arrivera à l’hôtel comme une réservation « directe » et non par une OTA comme cela se passera pour une immense majorité d’hôtels.
Si vous souhaitez regarder cette vidéo avec sous-titres français, cliquez ici.
¿Qui peut utiliser Google Assistant pour faire des réservations d’hôtel?
Actuellement cela est disponible aux États-Unis et en langue anglaise. Nous espérons que Google l’ouvrira petit à petit à d’autres marchés et d’autres langues.
Que dois-je faire pour connecter ma vente directe à l’Assistant ?
Vous avez simplement besoin d’un fournisseur de technologie qui travaille avec Book on Google et qui ait habilité le système de réservation de Google Assistant. Contactez votre fournisseur actuel et demandez-lui cette option si vous n’êtes pas sûr de la réponse.
Si vous travaillez avec Mirai comme moteur de réservations vous avez déjà cette option de réservation vocale disponible. Si vous disposez d’un autre moteur de réservations, vous avez également la possibilité de bénéficier de réservations via commande vocale via l’Assistant en travaillant avec Mirai Metasearch.
Quelles OTA sont déjà connectées à l’Assistant et permettent de réserver vocalement ?
Nous ne connaissons pas la liste exacte. Google nous confirme: « nous avons des échanges avec de nombreux partenaires différents incluant des hôtels, des compagnies aériennes et de nombreuses agences de voyages online ».
Il ressort de nos tests qu’aussi bien Expedia qu’Orbitz ou encore Travelocity sont disponibles et permettent de réserver vocalement, directement à partir de l’Assistant. Curieusement, nous ne voyons pas Booking.com, même si nous supposons que son intégration ne soit qu’une question de temps.
La technologie change constamment, votre stratégie, non
Il est difficile de suivre les dizaines de nouveautés technologiques qui naissent chaque année et, plus encore, de choisir celles qui sont réellement importantes. Il est facile de succomber à la tentation de parler de nouveaux gadgets ou widgets qui se promettent révolutionnaires. Nous sommes inondés de termes comme big data, blockchain ou intelligence artificielle qui peuvent nous faire perdre la raison.
L’usage de la voix sera en effet un immense changement dans le comportement de l’utilisateur et vous devez absolument vous préoccuper de répondre à cette nouvelle exigence du client dès que possible en y connectant votre canal direct.
Mais une fois que cela sera fait, n’oubliez pas que votre principale priorité ne change pas et qu’elle passe par la mise en place d’une bonne stratégie de distribution. Il est important, par conséquent, que la fièvre technologique ne vous éloigne pas de l’essentiel qui se résume à contrôler votre stock, à ne pas sur-commercialiser votre hôtel (excès de canaux avec contrat), à ne pas autoriser les disparités avec les OTA et à fidéliser votre client, entre autres.
Conclusion
L’usage de la voix sera disruptif, cela ne fait aucun doute. La seule question qui subsiste est de savoir si ce changement de comportement aura lieu en 2019, en 2020 ou en 2021. Il est de notre responsabilité de nous positionner dès que possible car notre concurrence (concurrence « double » puisque d’un côté se trouvent le reste des hôtels et de l’autre les OTA qui vendent notre hôtel) est déjà à pied d’œuvre.
À court terme, nous ne devons pas espérer un grand nombre de réservations. En revanche, à mesure que l’usage de la voix va se développer, le nombre de réservations réalisées par ce moyen se développera lui aussi. La question est : serez-vous prêt ou laisserez-vous les réservations entrer par les OTA sans rien faire en retour ?
Pour plus d’informations sur comment dynamiser votre canal direct grâce aux metasearch, cliquez ici ou contactez-nous sur metasales@mirai.com
