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Pendant plus de deux décennies, le site web a été le centre de la distribution hôtelière en ligne. L’utilisateur naviguait, comparait les chambres et effectuait finalement sa réservation. Le site web est devenu un modèle stable sur lequel l’industrie hôtelière a construit son projet de vente numérique avec plus ou moins de succès.
Mais ce modèle commence à changer.
De plus en plus de voyageurs formulent des questions au lieu de naviguer sur des pages. Nous voulons des réponses immédiates. Nous sommes devenus impatients.
- « Avez-vous des chambres familiales pour ce week-end ? »
- « Quel est le prix pour ce soir et pour une personne avec petit-déjeuner et late checkout ? »
- « Je veux une chambre avec lit king et vue sur la mer du 15 au 18 juin »
Ce qui est curieux, c’est que la conversation a toujours été la forme la plus naturelle d’interagir. Le fait que de nombreux hôtels continuent de générer une part très importante de leurs ventes par téléphone et par e-mail le prouve.
Pour répondre à ce « nouvel » utilisateur conversationnel, la première réaction a été celle qui semblait la plus facile et intuitive : adaptons notre modèle à succès basé sur le web. C’est aussi la première chose à laquelle nous avons pensé chez Mirai. Peu de temps après, ce qui semblait logique et simple a cessé de l’être. Les avantages de jadis se sont transformés en problèmes et en doutes. Nous avons fait une pause et une réflexion : continuons-nous à adapter ou repartons-nous de zéro ? Nous avons opté pour la seconde option.
Le site web perdra de l’importance … mais dans quelle mesure et quand ?
Étant donné que le site web n’était pas préparé pour interpréter une conversation, les utilisateurs ont appris à interagir d’une autre manière : en naviguant sur des pages, en cliquant et en remplissant des formulaires. Et nous en avons fait une habitude.
Mais cela commence à changer.
Les assistants d’IA, comme ChatGPT ou Gemini, grâce aux modèles de langage (LLMs), sont capables de comprendre le langage naturel et de maintenir des conversations avec les utilisateurs, ce qui n’était possible qu’entre personnes il y a encore peu de temps.
Et si les utilisateurs peuvent interagir en temps réel en conversant – sans avoir besoin d’appeler par téléphone -, le rôle du site web en tant qu’interface sera menacé car il aura de plus en plus de concurrence de canaux 100 % conversationnels qui vivent en dehors d’un navigateur comme WhatsApp et, surtout, l’essor des assistants d’IA comme ChatGPT ou Gemini eux-mêmes. Le site web restera un canal direct très important, mais il cessera d’être l’unique point d’interaction avec l’hôtel. Comment se passera l’adoption de ces nouveaux « canaux directs » ? Seul le temps nous le dira.
Pour l’industrie hôtelière, cela a une implication claire : votre canal direct devra être capable de comprendre, de répondre et de conclure une réservation au sein d’une conversation, quel que soit le support sur lequel elle se produit.
L’IA, l’évolution rapide de produit à infrastructure
La plupart des fournisseurs — dont nous faisons partie chez Mirai —, nous avons d’abord interprété l’IA comme de nouveaux produits ou de nouvelles fonctionnalités sur l’infrastructure actuelle : certains exemples encore courants sont l’ajout de l’IA au chatbot, une fonctionnalité dans le moteur de réservations qui modifie le comportement selon une IA, ou rendre le moteur MCP-ready.
Après presque deux ans d’innovation, de tests et, surtout, d’erreurs et de reconstructions complètes à plusieurs reprises, nous sommes arrivés à une autre conclusion : si l’IA change le paradigme et déplace les utilisateurs du site web vers la conversation, les systèmes que les hôtels utilisent doivent être conçus nativement pour pouvoir opérer dans cet environnement.
Et cela ne se résout pas simplement en ajoutant une nouvelle pièce ou une couche au système existant. Cela nécessite quelque chose de plus structurel : une infrastructure préparée pour un environnement conversationnel et agentique.
Une infrastructure IA qui se nourrit des mêmes données
Lorsque vous ouvrez cette nouvelle porte conversationnelle à votre entreprise, une question importante surgit rapidement : d’où proviennent les données et les capacités qu’utilisent ces assistants ? La réponse est souvent : d’une base de données propre et déconnectée de vos systèmes. Et c’est un double problème : d’une part, le coût de l’incohérence (donner une réponse sur le site web et une autre par WhatsApp détruit la confiance du client) et, d’autre part, l’incapacité à monter en charge. Si la base de contenu, d’inventaire et de tarifs n’est pas la même, l’utilisateur percevra qu’il parle à deux entreprises différentes.
Toutes les interfaces de votre canal direct — le site web, le contact center, les assistants conversationnels IA — doivent opérer sur la même base de connaissances et les mêmes capacités opérationnelles. Cela permet d’offrir une expérience cohérente pour le client. Un voyageur pourrait consulter la disponibilité sur votre site web, réserver dans votre moteur de réservations, modifier la réservation ultérieurement par WhatsApp et pouvoir l’annuler depuis ChatGPT.
Si la base (de contenu et d’inventaire, prix et réservations) est différente pour les moteurs web et conversationnels, l’expérience de l’utilisateur sera médiocre et il percevra qu’il s’adresse à deux systèmes différents, un scénario non souhaité. L’infrastructure conversationnelle devrait être construite comme une évolution de l’infrastructure numérique existante de l’hôtel. La solution doit naître de vos systèmes actuels et non comme un plugin.
La réalité est pourtant que de nombreux hôtels ne disposent pas encore de systèmes préparés pour fonctionner de cette manière. Il existe de nombreuses technologies rigides et anciennes mais très intégrées dans l’exploitation hôtelière. Dans ces cas, il est possible d’opter pour le déploiement d’une infrastructure conversationnelle pour l’IA complémentaire à vos systèmes actuels, mais il est vital qu’elle se nourrisse du même contenu, en particulier l’inventaire, les tarifs et les offres, le channel manager, le CRS ou le PMS étant la source la plus logique pour assurer cette cohérence.
Les cinq couches d’une infrastructure conversationnelle et agentique
Pour se préparer à ce nouvel environnement conversationnel, les systèmes hôteliers devront s’appuyer sur une infrastructure composée de différentes couches fondamentales qui interagissent entre elles et forment une nouvelle architecture opérationnelle.
1. Moteur de réservations préparé pour la conversation
Le premier élément clé est le moteur de réservations.
Jusqu’à présent, le moteur était conçu pour les formulaires et la navigation web. Mais dans un environnement conversationnel, le système doit pouvoir interpréter les intentions, établir des devis/renseigner sur les prix, vérifier la disponibilité et conclure la réservation au sein de la conversation.
Cela implique un changement important : le moteur de réservations cesse d’être simplement une page web et devient une capacité transactionnelle accessible depuis n’importe quelle interface conversationnelle.
2. Base de données structurée de l’hôtel lisible par des agents
Pour qu’un système conversationnel fonctionne correctement, il a besoin d’informations fiables, structurées et à jour.
Aujourd’hui, dans de nombreux hôtels, ces informations sont dispersées entre :
- Pages web
- PDFs
- Descriptions de canaux
- Réponses manuelles de l’équipe
Un assistant d’IA a pourtant besoin d’une base de connaissances claire où trouver des réponses à des questions telles que :
- Horaires
- Services et installations
- Types de chambre
- Politiques
- Points d’intérêt
Cette base de données devient la source unique de vérité pour les machines et les assistants. Sans elle, tout système d’IA finira par donner des réponses incomplètes ou incorrectes. Près de 60 % des questions posées par les voyageurs concernent l’hôtel et non la réservation. Pour capter une réservation, nous devons d’abord répondre correctement aux utilisateurs. Dans le cas contraire, l’utilisateur peut abandonner votre canal direct à la recherche de cette réponse.
C’est pourquoi la première étape pour tout hôtel souhaitant se préparer à l’IA est d’ordonner et de structurer ses connaissances. La base de données maîtresse ou canonique est un point de départ critique.
3. Assistant conversationnel
Sur cette base opérationnelle – moteur de réservations conversationnel et connaissances – apparaît le troisième élément : l’assistant d’IA. C’est la pièce qui, grâce à la puissance des LLMs, vous apporte la compréhension du langage naturel du client et la gestion de l’interaction. Cela inclut l’interprétation des questions dans différentes langues, le maintien du contexte de la conversation, le guidage de l’utilisateur et la connexion avec le moteur de réservations le cas échéant. L’assistant devrait pouvoir automatiser les conversations sur de multiples canaux tels que le chatbot web, WhatsApp, Instagram, l’e-mail et le téléphone (conversationnel mais avec la voix).
Ce que beaucoup d’hôtels font aujourd’hui manuellement peut désormais être automatisé dans une large mesure, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle, les coûts et la satisfaction des clients. Cela ne signifie pas un remplacement complet des équipes humaines, mais plutôt une libération des questions et actions répétitives afin qu’elles puissent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur : poursuivre des leads, conclure des réservations complexes ou intervenir dans les conversations lorsque cela est réellement nécessaire.
4. Connexion avec des agents externes via MCP
Une fois vos propres canaux conversationnels automatisés, l’étape suivante consiste à ouvrir l’hôtel aux nouveaux intermédiaires de l’ère de l’IA : les agents intelligents comme ChatGPT, Gemini ou Claude.
Pour que cela fonctionne, les systèmes de l’hôtel doivent pouvoir exposer leur disponibilité, leurs tarifs et leur capacité de réservation à ces agents de manière sécurisée et structurée. C’est ce qu’on appelle l’IA Agentique.
C’est là qu’interviennent les interfaces comme MCP – Model Context Protocol –, qui permettent à l’hôtel de fournir ses propres contenus, contrôlés et structurés, aux assistants IA, tout en les dotant de capacités agentiques de réservation.
Il est toutefois important de préciser la portée actuelle du MCP. Disposer d’un serveur MCP n’implique pas aujourd’hui une plus grande visibilité automatique dans les assistants d’IA. La couche de discovery — comment les assistants trouvent et priorisent les hôtels — reste un aspect qui doit encore évoluer et qui dépendra en grande partie des assistants eux-mêmes.
5. Gouvernance et contrôle
Enfin, si vous allez permettre à vos clients de converser avec vous, vous avez besoin d’une couche de gouvernance et de contrôle. Vous ne pouvez pas passer d’un canal site web où vous mesurez tout à un canal conversationnel où vous ne savez pas ce qui se passe.
Avant d’ouvrir des canaux conversationnels, vous devriez vous assurer que vous pouvez :
- voir quelles conversations se produisent
- superviser les réponses
- intervenir dans les conversations lorsque cela est nécessaire
- analyser la performance et la satisfaction des utilisateurs
- améliorer continuellement le système pour répondre de mieux en mieux
L’IA gérant des conversations ne peut pas être une boîte noire. Elle doit être un outil transparent et gouvernable.
¿Comment commencer à monter cette infrastructure ?
La transformation vers un environnement conversationnel ne se fait pas du jour au lendemain et doit être planifiée de manière soigneuse mais résolue.
Le point de départ est constitué par vos fournisseurs actuels, principalement le moteur de réservations, le CRS/channel manager et le PMS. Ce sont les grands candidats pour vous offrir cette infrastructure et l’intégrer aux systèmes actuels.
L’ordre de montage des pièces devrait être le suivant :
Étape 1 — structurer la base de connaissances de votre hôtel
Créez une base de données claire et à jour des informations de votre hôtel. Dans un format structuré et lisible par des machines ou des agents.
Étape 2 — s’assurer que le moteur de réservations peut opérer en conversation
Élargissez les fonctions de votre moteur de réservations pour qu’il puisse établir des devis/donner des informations sur vos prix/stock et, point très important, également conclure des réservations à partir d’une intention, et non seulement d’un formulaire.
Étape 3 — déployer un assistant conversationnel
Incorporez un assistant IA qui vous apporte la compréhension et qui automatise la conversation avec vos clients sur le plus grand nombre de canaux.
Étape 4 — ouvrir l’infrastructure à des agents externes
Ouvrez votre infrastructure à des assistants d’IA comme ChatGPT ou Gemini via un système comme MCP où les agents peuvent consulter et réserver de manière native et directe, en évitant toute interaction avec votre site web.
Étape 5 — établir des mécanismes de supervision et d’amélioration continues
Enfin, ajoutez un outil qui vous donne de la visibilité et de la traçabilité sur ce qui se passe. Qu’il vous permette d’intervenir si la conversation l’exige et qu’il vous donne des conseils sur la manière d’améliorer vos connaissances en fonction des questions posées par les clients.
Chez Mirai, nous proposons déjà à nos clients notre infrastructure IA intégrée nativement avec le moteur du site web et le reste du stack.
- Moteur de réservations conversationnel : pour répondre à votre client par messagerie
- Sarai : l’assistant IA qui comprend et répond à votre client
- Knowledge : la base de données canonique ou maîtresse
- MCP : l’interface qui vous connecte aux assistants d’IA comme ChatGPT
- Lobby : l’outil qui offre gouvernance, transparence, traçabilité et capacité d’intervention
Une opportunité pour renforcer la vente directe
L’arrivée de l’IA conversationnelle ne représente pas seulement un changement technologique. Elle peut également redéfinir la relation entre l’hôtel et le client.
Si les hôtels construisent l’infrastructure adéquate, ils pourront interagir directement avec les voyageurs sur n’importe quel canal où la conversation surgit, en gardant le contrôle de la relation et de la vente. Et en gagnant un avantage compétitif sur les OTA.
Au lieu de se limiter à réagir aux changements du marché, ils ont l’opportunité de mener cette nouvelle étape.
