Après des mois d’un dur labeur, nous nous félicitons de lancer une nouvelle fonctionnalité sur notre appli Mirai Hotelier. « Disparity Alert » automatise la détection des disparités/problèmes de parité entre les OTA et votre site internet, vous informe en temps réel pour que vous puissiez vérifier la disparité et mettre tout en œuvre pour la corriger (si c’est une erreur) ou y mettre fin (si c’est une disparité que vous n’avez pas autorisée).
Le contrôle du prix : l’élément-clé de la vente directe
Comme vous le savez tous déjà, les disparités hôtelières, qu’elles concernent le stock ou le tarif, sont l’ennemi n°1 de la vente directe. Et cela est logique. Si un client trouve de la disponibilité (lorsque la vôtre est fermée) ou un meilleur tarif sur une OTA que sur votre site internet, cela suppose, dans la majeure partie des cas, la perte d’une vente directe et un coût supérieur pour vous.
C’est pourquoi, la première étape pour développer la vente directe est de contrôler d’une main de fer votre stock et votre tarif en parvenant à le convertir en un avantage compétitif, c’est-à-dire, être celui qui dispose de ce stock et de ce tarif exclusif et non les OTA.
Qu’est-ce que « Disparity Alert » ?
Il s’agit d’une fonctionnalité innovante intégrée à notre système de réservations qui, de manière automatique, vérifie l’intégrité de votre stock et votre tarif en les comparant aux principales OTA (Booking.com et Expedia, pour l’instant) de manière à vous alerter en temps réel en cas de divergence sur les points suivants :
- Manque de stock (disponibilité).
- Votre site internet n’affiche pas de disponibilité alors que l’OTA, quant à elle, propose des chambres.
- Votre site internet affiche des restrictions (séjour minimum, close-to-arrival, etc.) qui ne figurent pas sur les OTA qui, par conséquent, proposent des chambres à la vente.
- Disparité de prix.
- Votre site internet dispose d’un prix de vente supérieur à celui proposé par une OTA.
Quelle OTA est contrôlée ?
Dans cette première version, nous avons décidé de vérifier :
- Booking.com. Leader indiscutable en Europe et OTA de référence.
- Expedia. Leader indiscutable aux USA et OTA en pleine croissance dans un grand nombre d’hôtels qui propose un modèle « merchant » (prépaiement) : étant donné qu’Expedia facture directement le client, c’est une source de disparités directes (qui ont lieu sur Expedia elle-même) comme indirectes au travers d’un de ses milliers d’adhérents. Nous avons intégré deux de ses points de vente les plus puissants qui sont : Expedia.com (marché américain), Expedia.co.uk (marché anglais) et Expedia.de (marché allemand).
Comment fonctionne « Disparity Alert » ?
D’une manière simple mais innovante :
- Un utilisateur arrive sur votre site internet, par exemple www.hotel-xxx.com.
- Il consulte la disponibilité. Disons du 7 au 9 juin pour 2 personnes.
- Le système affiche à l’utilisateur les dates de disponibilité (dans le cas où il y en a) et tous les choix de tarifs pour 2 personnes (plusieurs types de chambres, de formules, de packages, etc.). Dans le cas où l’utilisateur n’indique pas dans sa consultation le nombre de personnes, le résultat affichera par défaut l’occupation la plus fréquente : 2 personnes.
- Notre système de réservations envoie en parallèle des consultations semblables vers les OTA que l’on voudra surveiller, sur le dispositif à partir duquel l’utilisateur a fait sa consultation. Le système utilise un « connecteur de pays », de telle manière que lorsque l’on consulte Expedia.co.uk, le système le fait depuis une adresse IP anglaise, et c’est la même chose avec Expedia.com, c’est-à-dire que l’on obtient le même résultat que pourrait voir un utilisateur qui effectuerait la recherche depuis ces pays.
- Le système lit en temps réel et direct le tarif et la disponibilité de ces OTA. En clair, c’est comme si chaque consultation effectuée par un utilisateur sur votre site internet, était effectuée en même temps sur les OTA.
- Nous le comparons avec le tarif et la disponibilité de votre propre site internet.
- S’il y a une divergence, que ce soit de stock ou de tarif, nous envoyons une alerte immédiate sur l’appli pour le notifier à l’hôtel.
- Dans cette alerte apparaît toute l’information détaillée ainsi que des liens vers votre propre site internet et vers l’OTA en question afin de pouvoir confirmer la divergence et prendre les décisions opportunes dans chaque cas.
Quels tarifs comparons-nous exactement ?
Comparer tous les tarifs, avec ses occupations, ses régimes et ses politiques d’annulation aurait été une folie, en plus d’être inutile, puisque là où les disparités causent le plus de dommages, ce sont sur les tarifs les plus économiques. Si des disparités sont présentes sur les tarifs les plus bas, soyez assuré que vous en aurez à tous les niveaux.
C’est pourquoi, pour la comparaison, nous nous focalisons sur les dates choisies par votre client sur le site internet, ainsi que sur l’occupation qu’il a sélectionnée (2 adultes, 1 adulte + 1 enfant, etc.). À partir de là, nous recherchons et comparons le stock et le prix du tarif le plus économique, quel que soit le type de chambre, de régime ou de politique d’annulation.
De cette manière, si une OTA dispose d’un meilleur tarif que celui de votre site internet, c’est parce qu’il se passe quelque chose d’étrange. Et quoi ? Nous le découvrirons ci-après.
Types de disparités
Pendant les mois de test de l’application, curieusement, presque 50% des disparités trouvées provenaient de l’hôtel lui-même (nous allons en voir les raisons). L’autre moitié provenait des OTA et n’avait pas été portée à la connaissance de l’hôtel.
- Disparités générées par l’hôtel lui-même
- Chargements manuels. Divergences entre les éléments chargés sur le site internet et sur les OTA.
- Hôtels avec channel manager (mais non bidirectionnel), qui chargent un inventaire individuel dans chaque canal. Si le site internet s’épuise, Booking.com restera ouvert jusqu’à ce qu’il y ait une actualisation manuelle.
- Tarifs chargés sur les OTA que l’on a omis de charger sur le site internet.
- Erreurs de liaison dans le channel manager.
- Différences dans les restrictions (séjour minimum, close to arrival, close to departure, etc.) qui, ou ne passent pas par le channel manager, ou ont été indiquées manuellement.
- Les allotements (qui appartiennent au passé et auxquels il faut mettre fin) représentent la plus grande disparité d’inventaire possible et « offrent » la vente à celui qui en possède. Il s’agit d’une vente sans mérite et rien ne justifie de les utiliser en 2018. Si vous avez des allotements sur une OTA, nous vous encourageons à les éliminer le plus vite possible.
- Remises exclusives sur une OTA. Si nous autorisons Expedia à effectuer une remise « X » sur un marché concret ou une remise « Y » sur un dispositif mobile, il ne faut pas être surpris de voir arriver une multitude d’avertissements à propos de ces divergences. Si vous appliquez ces remises sur Expedia, rappelez-vous de toujours les appliquer (ou les devancer) sur votre site internet pour rester compétitif.
- Disparités générées par les OTA
- Directement : L’OTA baisse le tarif délibérément, sans obtenir votre consentement ni vous informer.
- Indirectement: Les OTA s’alimentent via des tiers (banque de lits ou grossistes), en accédant à des tarifs qui n’avaient pas pour finalité d’apparaitre sur Internet (par exemple, Expedia accédant à Hotelbeds).
L’OTA peut le faire ouvertement, uniquement sur un certain point de vente, uniquement sur les dispositifs mobiles ou uniquement sur des heures et des jours déterminés. (Dans cet autre post, nous étudions en profondeur les pratiques habituelles de l’intermédiation pour casser les prix).
Que présentent les alertes ?
Dans les alertes que nous envoyons, vous trouverez toute l’information nécessaire pour commencer à résoudre la disparité détectée.
- Dates de séjour
- Occupation sélectionnée par le client
- Type de chambre
- Régime
- Politique d’annulation
- Liens pour accéder directement depuis votre téléphone ou tablette à votre site internet et aux OTA avec les dates et l’occupation déjà sélectionnées.
Quelques exemples :
– De disparité de stock – dispo :
– De disparité de prix :
Principales caractéristiques qui la différencient des nombreuses solutions qui traitent du même problème
- Immédiateté. Nous n’abordons pas les disparités d’un point de vue statistique ni agrégé comme un grand nombre d’outils. Nous vous notifions la disparité au moment même où elle a lieu, lorsqu’il est fort probable qu’un client de votre site internet est en train de la voir. L’objectif est « que peut-être allez-vous perdre ce client mais que ce soit le dernier ».
- Orientée vers l’action. Cette immédiateté est primordiale pour identifier le problème et sa solution. Vous recevez le message, vous le vérifiez sur le moment (nous incluons des liens pour accéder directement à votre site internet ainsi qu’à l’OTA afin de le voir rapidement). Voir un problème en temps réel est primordial. Voir des disparités qui ont eu lieu il y a des heures voire des jours compliquent énormément l’identification du problème, puisqu’un grand nombre de disparités sont temporaires (c’est la façon de procéder des OTA) et lorsque vous voulez les voir elles ont disparu.
- Demande réelle de votre hôtel. Nous vérifions les dates qui sont consultées sur le site internet, ce qui reflète beaucoup plus la réalité de votre demande. Ainsi les dates à forte demande sont contrôlées très intensivement (chaque fois qu’un utilisateur les consulte) et beaucoup moins les jours ou les périodes plus calmes. Chaque hôtel a les siennes, sans besoin de les configurer.
- Séjours longs aussi. Nous ne vérifions pas seulement les dates à forte demande mais également toutes les durées de séjour que votre client peut consulter. De cette manière, nous pouvons détecter les disparités qui surgissent uniquement sur les séjours longs (4 nuits ou plus).
- Également sur les mobiles. Certaines OTA font des différences de prix en fonction du dispositif du client. Nous vous démontrions dans ce vidéo post comme il est facile pour les OTA de réaliser ce genre de pratiques. Nous détectons également ces disparités qui ont lieu uniquement sur les mobiles. Si l’utilisateur navigue sur votre site internet depuis son mobile, nous consulterons les tarifs des OTA tel un utilisateur de mobile, en accédant par conséquent aux remises qu’un grand nombre d’OTA appliquent uniquement aux utilisateurs de dispositifs mobiles.
- Niveaux de tolérance. L’appli permet de fixer une politique de tolérance zéro et de recevoir des alertes avec un centime ou de fixer une limite à partir de laquelle vous recevrez les alertes. C’est au goût de chaque hôtel. Sur les OTA qui affichent des tarifs dans d’autres monnaies, il est normal que surgissent des divergences de centimes puisque le taux de change du moment est appliqué, et pour qu’il corresponde au centime près, cela se révèle compliqué.
Quelques questions qui peuvent surgir
- Pourquoi n’envoyons-nous pas un mail au lieu d’un message sur l’appli ? Parce que vous perdriez l’immédiateté et la capacité de voir vous-même les disparités exclusives pour les dispositifs mobiles.
- Activer cette fonctionnalité est-il payant ? Pendant cette phase de lancement, tous nos clients pourront profiter d’au moins 3 mois sans frais supplémentaires. Mais c’est un service qui représente un coût pour nous et nous devons voir comment couvrir ce coût.
- Est-il adapté aux occupations avec enfants ? Oui, il l’est. Il faut cependant être conscient que les enfants sont le sujet le plus mal traité par les OTA. Les prix varient selon l’âge des enfants et cela rend très difficile le fait de trouver exactement le même tarif à comparer.
- Cela prend-il en compte les taxes locales quand il y en a ? Les taxes sont prises en compte et sont exclues pour faire la comparaison.
- Pourquoi les prix sont-ils toujours restitués dans ma monnaie au lieu d’être restitués dans celle de l’OTA ? Parce que dans la comparaison, nous transcrivons toujours les prix dans votre monnaie et nous envoyons les alertes ensuite. Dans les futures versions de l’appli, c’est un aspect que nous améliorerons afin d’envoyer les données aussi bien dans la monnaie locale que dans celle du point de vente de l’OTA.
- Pourquoi les données d’Expedia.com sont-elles affichées sans taxes ? Parce que le point de vente d’Expedia.com affiche les données sans taxes et nous faisons, par conséquent, la comparaison sans taxes.
- Si j’ai beaucoup de disparités, vais-je recevoir des centaines de messages ? Si vous recevez une alerte pour une OTA donnée, nous avons mis en place un contrôle qui vous évite de recevoir pendant une heure une nouvelle alerte pour cette même OTA. Nous supposons que vous êtes au courant et en voie de résoudre le problème, il est donc préférable de vous laisser souffler un peu ☺
Que devez-vous faire pour activer dès maintenant la « Disparity Alert » ?
- Téléchargez notre application Mirai Hotelier:
- Accédez avec votre identifiant de l’extranet.
- Contactez votre account manager pour activer les comparaisons dans notre système.
- Paramétrez les alertes et les seuils de tolérance que vous souhaitez.
- Commencez à contrôler votre tarif et mettez fin aux disparités.
