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Les hôtels ont pour habitude de voir le bon côté du taux de conversion de leurs sites internet. Celui qui indique le nombre de clients sur 100 qui finissent par effectuer une réservation. Un ratio de 4% signifie que nous obtenons 4 réservations sur 100 utilisateurs. Chez Mirai, nous voyons les choses différemment : pourquoi 96 de ces utilisateurs partent-ils sans réserver ? Il s’agit du côté désagréable, mais c’est là que se trouve réellement l’opportunité d’amélioration. Nous avons fourni un effort considérable (en termes de travail et d’argent sur Ads) pour amener 100 utilisateurs sur notre site internet et, en revanche, nous n’y parvenons pas avec 96 utilisateurs sur 100. Comment pourrions-nous réduire ce nombre ? Mirai Rescue est le résultat de plusieurs mois de travail dans ce sens.
Évidemment, nous savons que beaucoup d’entre eux ne réservent pas parce qu’ils ne sont tout simplement pas prêts. C’est normal et il n’y a rien d’étrange à cela. Ils recherchent des informations, des photos, le numéro de téléphone ou l’adresse. Il est probable que, certains d’entre eux, aient déjà réservé et procèdent à quelques recherches avant de se rendre sur la destination. D’autres visites proviennent de l’hôtel lui-même, soit par les clients qui y séjournent, soit par le personnel qui se renseigne. Votre site internet doit prendre en compte et servir tous ces utilisateurs. Si seulement ils réservaient tous ! Mais ce n’est pas le cas. Selon le type d’hôtel, entre 15 et 45 % des utilisateurs qui viennent sur le site internet, se renseignent sur les disponibilités et les prix. Les autres recherchent autre chose et ne choisissent même pas de date.
Dès lors qu’un utilisateur consulte les disponibilités et les prix, votre travail pour obtenir une conversion commence vraiment. Vous n’avez plus d’excuses. Vous avez un utilisateur qualifié (intéressé par votre hôtel) et il vous appartient de le convertir en réservation.
Mirai Rescue
Il existe des dizaines de raisons pour lesquelles les utilisateurs commencent une réservation sans la terminer. En voici quelques exemples :
- Ils sont seulement en train d’effectuer des recherches et n’ont pas encore pris la décision de voyager.
- Le prix qu’ils ont trouvé ne correspond pas à leur budget.
- Ils trouvent un meilleur prix auprès d’une OTA.
- Le prix leur convient mais, après avoir étudié la situation ou les commentaires, ils décident de ne pas poursuivre.
- Ils doivent consulter leur conjoint, famille ou amis.
- Ils sont intéressés mais n’ont pas le temps maintenant et tâtent seulement le terrain pour réserver « plus tard ».
- L’hôtel est complet ou impose des restrictions telles que des séjours minimums.
La grande majorité des hôtels acceptent cette perte de clientèle avec frustration. Suivre chaque client qui ne réserve pas est, tout simplement, irréalisable. C’est pourquoi nous avons développé Mirai Rescue, un module conçu pour traiter, automatiquement, les points de fuite de vos clients, afin qu’ils n’abandonnent pas ou qu’ils reviennent pour terminer leur réservation. Nous renforçons l’idée qu’il s’agit d’un outil automatique et que, par conséquent, vous n’aurez rien à faire. Vous n’avez qu’à regarder vos ventes directes augmenter sans avoir à lever le petit doigt.
Une stratégie pour chaque point de fuite
Il n’y a pas deux hôtels identiques et les stratégies de vente en ligne/hors ligne et de vente directe peuvent être très différentes. Il y a des hôtels qui ont toujours des chambres et d’autres qui « souffrent » en haute-saison parce qu’il n’y en a plus très vite. Il y a des hôtels qui proposent de meilleurs prix sur leur site internet (une stratégie que nous encourageons chez Mirai) et d’autres qui présentent de grandes disparités. Ce n’est pas la même chose de réserver une chambre dans un hôtel urbain pour deux nuits, que de réserver une chambre pour dix jours sur la plage pour une famille de cinq personnes.
En revanche, tous les utilisateurs de tous les hôtels doivent passer par cet entonnoir au moment d’effectuer une réservation. Mirai Rescue propose une fonctionnalité spécifique à chaque point de fuite : Wait List, Cart Recovery et Retargeting.
Wait List ou liste d’attente
Nous traitons le pire des cas : votre client ne peut pas réserver parce qu’il n’y a pas de chambres ou, s’il y en a, il y a des restrictions qui l’empêchent de réserver. Lorsque nous détectons ces cas, en plus des options déjà existantes qui permettent de montrer des dates alternatives ou d’autres hôtels disponibles, le moteur de réservation lui propose un simple formulaire pour s’inscrire sur une « liste d’attente » et nous enregistrons les dates et le type d’occupation choisis.
À partir de là, nous nous mettons au travail. Chez Mirai (vous n’avez rien à faire vous-même), nous vérifions ces dates toutes les trois heures et dès que nous détectons une disponibilité, nous envoyons un e-mail au client pour l’inviter à terminer sa réservation.
À quel moment la liste d’attente est-elle utile ?
Dans de nombreux cas ! On peut même dire que, dans presque tous les cas, vous générez des ventes supplémentaires, car il s’agit de clients qui ont probablement réservé dans un autre hôtel parce qu’ils n’ont pas pu le faire dans le vôtre. Par conséquent, vous « volez » ou « récupérez » (selon votre point de vue) des ventes d’un autre hôtel vers le vôtre.
- Votre hôtel est complet mais des annulations de dernière minute arrivent, en particulier de Booking.com, et elles ouvrent automatiquement votre inventaire. Vos clients seront les premiers à être informés de cette dernière chambre disponible, ce qui augmentera vos chances de la vendre directement plutôt que par l’intermédiaire des OTA.
- Si votre channel manager a accès au stock réel de votre hôtel, bien souvent vos ventes seront fermées, alors que vous avez de la disponibilité dans l’attente que quelqu’un la révise et ré-ouvre des chambres. Dès que vous ré-ouvrirez les ventes, vous préviendrez vos clients qui se sont inscrits sur liste d’attente.
- Vous avez commencé par imposer de fortes restrictions de vente et vous les avez progressivement assouplies. À ce stade, vos clients enregistrés recevront le message qu’ils peuvent désormais réserver.
- De nombreux clients réservent votre hôtel pour l’année suivante dès leur retour de vacances, en particulier dans les hôtels de soleil et de plage. Dans certains cas, vous n’avez pas encore téléchargé les tarifs et ils ne peuvent donc pas réserver. Dès que vous le ferez, ils en seront immédiatement informés afin qu’ils puissent effectuer leur réservation.
Comme vous pouvez l’imaginer, le taux de conversion de ces e-mails est très élevé (7,5% en moyenne), car il s’agit de clients très intéressés par votre produit.
Cart Recovery
Même si vous avez des disponibilités, de nombreux clients restent à la première étape de la réservation en regardant les chambres, les photos et les prix. En fait, environ 18% des utilisateurs en moyenne passent à autre chose, avec des variations de 11 à 25% de ce chiffre. Nous retrouvons un grand nombre des raisons évoquées précédemment, telles que l’inadéquation des prix, les disparités entre les OTA ou simplement le manque de temps.
Dans le cas des disparités des OTA, nous disposons dans notre module de comparateur de prix, de l’option d’« alignement des prix » ou « price match » qui vous permet d’aligner votre prix lorsqu’une OTA (pas n’importe laquelle, mais celle que vous voulez indiquer) vous crée des disparités.
Mais au-delà du comparateur de prix, nous vous présentons Cart Recovery, votre allié dans ces cas-là. Si nous détectons une inactivité de X secondes ou que le client s’apprête à fermer la fenêtre, nous lui proposons d’enregistrer sa recherche et de la lui envoyer commodément par courrier électronique pour qu’il puisse poursuivre sa réservation plus tard.
Dans le cas de Cart Recovery, les taux de conversion sont également élevés (en moyenne 6,8%), car il s’agit de clients intéressés par la poursuite de leur réservation. De cette façon, vous vous assurez que ce « plus tard » ne finira pas dans un autre hôtel ou dans les griffes d’une OTA.
Parmi les grandes fonctionnalités du moteur de Mirai, au-delà de Mirai Rescue, il y a le module de messages qui vous permet de personnaliser les messages à l’extrême à chaque utilisateur, en fonction des dates de séjour sélectionnées, de sa nationalité, du montant de la réservation, de l’anticipation ou de toute autre variable possible d’imaginer.
Retargeting
Il reste encore un obstacle à franchir pour ceux qui atteignent le formulaire de réservation : remplir leurs coordonnées et payer. Nos données montrent qu’en moyenne 20% d’entre eux finissent par le faire avec, là encore, des écarts importants allant de 9% à 41%. Bien que cela paraisse étrange à certains, beaucoup d’entre nous hésitent sur cette page, surtout si le prix à payer est élevé. Nous nous demandons si c’est le bon hôtel, le bon prix ou si nous ferions mieux de comparer avec notre conjoint. D’autres n’ont pas leur carte de crédit à portée de main, ou ne veulent tout simplement pas l’utiliser, parce qu’ils sont en train de marcher ou de prendre le bus.
Pour ceux qui hésitent, il y a l’option du retargeting. Si nous détectons que votre client a laissé le formulaire à moitié rempli et qu’il n’a pas réservé, nous lui enverrons automatiquement un courrier électronique pour assurer le suivi de sa réservation et le persuader d’y donner suite lorsqu’il sera prêt.
Il s’agit sans aucun doute d’un client intéressé, car c’est celui qui est allé le plus loin. Par conséquent, le taux de conversion de ces e-mails affiche des chiffres très élevés, avec une moyenne de 7%.
Récupérez 1,71% de ventes perdues
Après des mois de mesure de l’impact de Mirai Rescue sur nos clients, les chiffres sont les suivants : 1,71% de ventes récupérées, ce qui signifie, dans la plupart des cas, des ventes incrémentales pour votre site internet. Certains hôtels ont atteint jusqu’à 3%, ce qui suppose une augmentation importante de leur production totale et qu’ils auraient perdu sans cela.
1,71% peut sembler peu mais… quelle action vous permet d’augmenter votre ADR de près de 2% sans bouger le petit doigt ? Ou encore, vous ne voulez pas diminuer vos coûts de vente directe ? Alors voici une mesure qui diminue automatiquement votre commission de 1,71%. En effet, cette vente incrémentale est très similaire à celle générée par une autre des excellentes fonctionnalités de notre moteur de réservation : le système d’upselling automatique.
Consultez vos propres chiffres sur notre BI
Tout ce que nous faisons chez Mirai, nous le mesurons et le mettons à votre disposition dans notre outil de Business Intelligence ou BI. Vous trouverez le menu « Mirai Rescue », où vous pourrez voir vos propres chiffres pour un hôtel ou pour l’ensemble de la chaîne en termes de réservations, de nuitées, de production et de pourcentage relatif du total de vos ventes.
Vous n’avez rien à faire, Mirai Rescue est actif par défaut dans votre hôtel et c’est gratuit
Étant donné qu’il s’agit principalement de ventes incrémentales (et qui ne veut pas de nouvelles ventes ?) et qu’il n’y a aucun coût pour vous, nous avons activé le module Mirai Rescue pour tous nos clients (à l’exception de ceux qui disposaient déjà d’outils similaires).
Si vous voulez personnaliser la photo et le logo de votre établissement, ou si vous souhaitez plus d’informations sur Mirai Rescue, n’hésitez pas à contacter votre account manager qui vous donnera plus d’informations.
