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Aborder le changement du site internet ou du moteur de l’hôtel est une décision transcendantale qui va au-delà du choix d’une nouvelle technologie ou de l’établissement d’une nouvelle relation de collaboration. Cela implique le renouvellement du principal outil de vente et la présentation au client et, par conséquent, cette décision doit être prise de manière réfléchie et être alignée à la fois sur les besoins actuels et sur notre objectif à moyen et long terme.
Il y a une dizaine d’années, la chaîne Mac Hotels, avec son vaisseau amiral Club Mac, a pris la décision audacieuse de s’engager dans cette voie et de gagner en rentabilité et en indépendance, en cherchant à élargir la portée de sa vente directe dans un secteur dominé par les opérateurs touristiques.
Il était temps d’améliorer sa distribution afin de progresser sur un marché en constante évolution et de plus en plus concurrentiel.
Remettre en cause les idées reçues, redéfinir les règles
Club Mac n’est pas un hôtel comme les autres. Avec ses 1024 chambres dédiées au tourisme familial, il s’est toujours distingué par sa singularité, son approche centrée sur le client, sa capacité à le fidéliser et à remettre en question les normes du secteur. Malgré cela, il a dû relever de nombreux défis pour forger sa propre légende dans le segment familial, parmi eux :
- Son emplacement, à 45 minutes de l’aéroport.
- Sa grande envergure, avec plus de mille chambres.
- Son absence de soutien par une grande marque internationale.
- Sa situation sur une destination hautement saisonnière et fortement dépendante des tour-opérateurs.
Après de longues négociations, Club Mac a trouvé en Mirai plus qu’un fournisseur, un partenaire stratégique avec lequel faire ce pas en avant. Dès les premières conversations, il était clair que l’accent ne serait pas seulement mis sur les mesures traditionnelles (telles que la conversion ou le trafic), mais aussi sur le channel mix et la façon de maximiser la vente directe. Grâce à une stratégie à moyen et long terme, nous avons établi une feuille de route et offert notre soutien constant pour obtenir des résultats tangibles, sachant que le succès ne se mesure pas seulement en chiffres, mais aussi en termes de qualité de la relation et de croissance conjointe.
Les défis auxquels Club Mac est confronté sont aussi considérables que l’hôtel lui-même, qui a continué à briser d’autres idées reçues du secteur sur son chemin :
- L’établissement a remis en question l’affirmation selon laquelle il devait être présent sur Booking.com pour vendre directement en cessant de collaborer avec l’opérateur en 2018, ce qui a eu un impact positif sur sa vente directe.
- Il a simplifié sa distribution en s’éloignant de l’idée « plus il y a de canaux, plus il y a de ventes », en se concentrant uniquement sur les canaux qui apportent réellement de la valeur, renforçant ainsi les accords avec ses principaux partenaires et favorisant la croissance de la vente directe.
- Il a renversé la croyance selon laquelle le tour-opérateur ne laisse aucune place de croissance au site internet, en trouvant un channel mix équilibré dans lequel la vente directe a continué à croître. Tout comme le résultat net de l’hôtel.
- De plus, il a affronté le concept selon lequel la vente directe est plus chère que les OTA, en maintenant un coût supporté bien inférieur à celui des intermédiaires.
Club Mac a démontré qu’avec la bonne stratégie, ces hypothèses peuvent être surmontées.
Leaders en innovation et stratégie
En commençant par un design web intuitif et un moteur de réservations efficace, la relation entre les deux entreprises a évolué pour inclure par la suite : l’intégration et la gestion des méta-moteurs, la gestion du marketing numérique et enfin l’adoption d’outils innovants qui ont continué à stimuler la croissance de Club Mac. Le club de fidélisation à plusieurs niveaux, le module d’upselling et Mirai Rescue ne sont que quelques exemples de l’arsenal que Mirai a fourni pour soutenir l’évolution et l’indépendance de l’hôtel, aboutissant au lancement du nouveau site internet cet été.
Tout au long de cette collaboration, la trajectoire de Club Mac vers la vente directe s’est consolidée avec des résultats extraordinaires :
- Au cours de la première année de collaboration en 2013, la vente directe de Club Mac représentait 6% de son chiffre d’affaires total. Cela a représenté une croissance de 100% en nuitées occupées par rapport à l’année précédente.
- Fin 2023, le pourcentage de vente directe représentait 36% du chiffre d’affaires, faisant du site internet le principal canal de vente de l’hôtel.
- Les investissements en visibilité ont augmenté d’année en année, couvrant la quasi-totalité de la marque et abaissant la commission supportée à 3,6%.
- L’établissement a opté pour des actions marketing plus éloignées de la conversion, ce qui a permis à la marque de croître de 60%.
- Il a simplifié et optimisé sa distribution, en concentrant ses efforts sur les canaux qui apportent le plus de valeur, améliorant ainsi son compte de résultat.
- Sa gestion audacieuse des prix et des stocks l’a amenée à toujours proposer le prix le plus compétitif sur son site internet.
La chaîne a été, en outre, pionnière dans l’adoption de solutions innovantes telles que notre moteur, les paiements Book, Think & Pay ou Mirai Pro, soulignant la position du groupe hôtelier en tant que référence en matière d’innovation dans le secteur.
Ces dix années de collaboration ont sans doute aussi marqué Mirai en tant qu’entreprise, car grâce à ses contributions et à ses suggestions, cela nous a permis d’améliorer et de faire évoluer nos services et nos produits. Le plus grand défi commun a été la pandémie de COVID-19, où les deux entreprises ont dû faire face à des mois d’incertitude. Mais même dans ces moments-là, notre collaboration est restée forte et nous avons adapté les technologies et les conditions pour garantir une opération hôtelière fluide et sûre, en leur apportant notre soutien à tout moment.
C’est face à de tels défis que la valeur des personnes derrière le projet a pris plus d’importance et a été un tournant dans notre collaboration. « Sans aucun doute, au cours de ces années de collaboration, Mirai nous a aidé à être courageux dans notre prise de décision au moment de changer notre modèle de distribution. Pour nous, c’est devenu une relation étroite de confiance mutuelle totale dans laquelle nous sommes tous gagnants. Je suis particulièrement reconnaissant pour les heures de conversation individuelle avec Pablo Delgado », a déclaré Miguel Amengual, Directeur Commercial, reconnaissant la force d’une authentique collaboration.
Ce voyage d’une décennie a été une véritable aventure. Club Mac et Mirai ont montré qu’avec la bonne technologie, la bonne stratégie et l’unité des équipes, les idées reçues sur la distribution peuvent être remises en question et transformées en réussites. En regardant vers l’avenir, nous savons que le meilleur reste à venir et que cette décennie de transformation, d’innovation et de croissance mutuelle n’est qu’un début.
Découvrez l’exemple de réussite de Club Mac ici.
